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06【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-人力資源與知識管理

人力資源與知識管理

作者:吳英志委員
(現任中華民國品質學會經管品質委員會主任委員)

企業內要先有滿意的員工才會有滿意的顧客,找對的人做對的事企業才有可能成功,企業的策略必須靠各級員工來執行,人力資源是企業是最重要的資產。對服務業而言,因為主要的商品──「服務」是透過人來達成交付的工作,人員則是交付服務的品質中最重要的項目,所以人力資源管理的選、用、育、晉、留對服務業更為重要。中華民國國家品質獎評審項目中,第五大項「人力資源與知識管理」著重在人力資源規劃與運用、員工關係管理及知識管理等方面,其評審重點如下:

5.1人力資源規劃與運用

■人力資源規劃是否為整體組織策略規劃的一環。
-人力預算及教育訓練計劃是否銜接組織策略及年度方針。
-組織是否根據組織未來發展的需要規劃、調整人力結構。
-組織是否有完整的人力資源管理體系,包括: 人力資源規劃、人員招聘與配置、培訓開發與
實施、績效考核與實施、薪酬福利、人事管理、職業生涯規劃和員工關係管理等。
■規劃教育訓練是否有周延考量教育訓練需求。
-教育訓練需求調查是否考量: 組織價值觀、願景、營運計劃的達成、上期教育訓練檢討、
法規的規定、職能缺口、績效考核待發展項目及主管建議等方面。
■是否建立各級人員完整的學習地圖。
-教育訓練是否兼顧一般能力、管理能力、專業能力及解決問題的能力,是否有追蹤應訓未訓
人員的機制。
■是否建立技能鑑定制度?
-是否針對會直接面對顧客及會影響工安的工作訂定鑑定制度,相關人員要通過筆試及實做鑑
定才能上工。
■教育訓練是否有做成效評估,包括: (1)反應評估、(2)學習評估、(3)行為評估、(4)成果
評估,一般課程是否達Level 2以上且有例證。
■e-learning 教材是否設計互動式題目以提升學習興趣,章節後面有小測驗檢視學習成效。
■是否運用合適、有效的訓練方法如角色扮演來訓練服務顧客的員工。
■管理者在任職前是否均經過相關管理訓練。
■是否制訂配合員工生涯發展及工作興趣的輪調制度並確實在推行。
■是否有依組織之未來發展及職能的訓練成果及員工的績效調整任用及升遷制度。

5.2 員工關係管理

■是否定期做員工滿意度調查及留任率評估,針對員工不滿意項目是否訂定改善方案,滿意度及留
任率是否呈改進趨勢。
■是否藉離職面談搜集員工離職原因並訂定改善對策。
■是否參考同業的薪資水準及福利措施當成改進的參考並定期調查員工對組織福利制度的滿意度。

5.3 知識管理

■是否將撰寫知識文件納入管理流程中,是否設有獎勵及比賽鼓勵員工撰寫、點閱、引用知識文件。
■是否設立網上論壇,舉辨實體知識論壇做為知識的交流平台。
■知識文件是否設計容易搜尋、辨識及閱讀的格式。
■客服單位是否建立系統化且容易搜尋的各類客訴的知識文件系統並不定期修編內容。