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07【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-資訊運用策略與管理

資訊運用策略與管理

作者:林文燦委員
(現任國立勤益科技大學特聘教授、國立交通大學中區校友會會長)

依美國行銷協會(AMA, American Marketing Association)對於服務之定義為「用以直接銷售或配合貨品銷售所提供的各種活動、利益與滿足」,而提供的服務與製造商品相同,首先,必須投入資源,藉由活動或勞動的歷程獲得之成果,雖即產生了具有使用價值的商品,然而,當透過服務所產生之商品形式為無形的,此亦可稱為服務商品,於此提供各種服務之行業即稱之為服務業。
自二十世紀末期「資訊革命(Informational Revolution)」的開始,已逐漸改變了產業的生產和消費模式、人類的慾望和需求,演變至現今二十一世紀已朝向資訊通訊科技(ICT, Information and Communication Technology)的發展,服務業亦需跟隨此浪潮,藉由整合資訊科技技術於服務業的應用與發展,方能發揮服務資訊化之效益,因此,在國家品質獎評審「資訊運用策略與管理」大項中,以個人觀點於三項中項之評審重點如下:

一、資訊策略規劃

由於資訊科技發展迅速,以及持續不斷的創新其應用面,企業唯有依組織之需求思考其所能給予的各種利益,如此方能藉由資訊科技獲得經營效益之提昇,亦即在資訊科技之有效應用,其可為改變企業於策略、規劃、營運與創新能力,甚至可能改變或重新定義其原本的產業,並且投入經費對於策略、知識、資訊之整合,作為嚴謹評估資訊策略對於企業組織之價值與貢獻,故於評審時重視:

˙是否組織於資訊運用、e-化管理等方面之策略制定與執行,對其資訊在策略規劃與經營管理上
的運用。

˙是否依組織之使命與願景為目標,並運用組織本身所具有之優勢條件與特色,以及進行規律、
定期性的彙整、蒐集各部門的相關績效指標資訊,如產品/服務方面的品質回饋、顧客滿意度
資訊等。

˙是否確保組織於內外部資訊的充分蒐集、分享與運用,具有在相關資訊之客觀性與可靠性,如
使用具自動化設備之衡量工具、定期檢核績效衡量與蒐集工具之可靠性,並於當各種資訊產生
變化時,亦能立即於資訊系統進行更新,以確保資訊之真實性與有效性。

二、網路應用

隨著資訊科技的進步,個人數位化產品的發展,創新傳播與通訊技術的結合,使其與網際網路的多樣化發展更是相輔相成,藉由硬體設施的飛速發展與軟體系統的多元開發,以及光纖、無線網路的環境普及下,對於拓展網路應用提昇企業組織內部流程運作方面之效益,以及改善企業組織傳遞服務之效率與品質予顧客的問題,如此方能創造具相互連結與彈性化傳遞服務之新型態服務供應模式,故於評審時重視:

˙是否組織於電子化、網路化之實施程度與成效,對於運用在為顧客服務之方式及其效益,設置
有各項資訊管理系統之建立與運用,以及其適合度與完備性之運作成效。

˙是否依組織之內部流程整合內部網路與外界資訊網與應用,以及網路頻寬與架構、效能與資安
控管、電腦設備與網路設備之規劃及投資,使其符合組織於經營所需之資訊傳輸、管理的需
求。

˙是否運用網路以提供顧客需求與有效的服務,以及提供員工相關知識以提升競爭力,以延伸擴
展網際網路應用之層面與廣度。

三、資訊應用

基於資訊科技與網際網路之多元整合科技與產業的發展,亦已產生了許多新型態的網路應用資源,唯有企業組織將內部流程融入於資訊應用之持續不斷進步與創新,方能搭上經營環境的變化,亦有助於提供創新服務予顧客,提供顧客適地性、零時差之服務品質,故於評審時重視:

˙是否使用資訊系統,如ERP,SCM,CRM,FIS等相關資訊系統之建立與運用,以及進行各部門
績效指標的分析,使其經由彙整、蒐集而獲得之資料進行分析,如組織與競爭者間成本趨勢、
生產力與品質之比較分析。

˙是否已有效將由資訊系統分析所獲得之結果,具有迅速傳遞予組織之利益相關人知悉,以提供
決策者所需之必要參考資訊,另於績效衡量與分析,使組織能及時因應經營環境的變化。

˙是否組織於資訊技術之專業人員之陣容及其培育,作為強化資訊設備於維護與管理之能力,以
及使員工於電腦、網路學習課程之規劃與實施成果。

綜上所述,近年來,國內服務業正快速成長,皆為了提供予顧客之多樣性的服務,以及滿足顧客對於服務的消費型態與行為之需求為目標,因此,唯有組織對於資訊之掌握、適時妥善運用資訊工具,如此方能有效改善組織績效與提昇競爭力。