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11【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-服務業篇

服務業篇

作者:高辛陽委員
(曾獲國家品質獎兩屆個人獎、曾獲工業工程&品質學會兩會之會士)

所謂服務業,係指生產工礦產品的產業以外的其他產業,原則上所有第三級產業都可稱之為服務業,基於國家品質獎之拓展,已漸由往昔以製造業為主,漸已轉變,在政府推動「三業四化」之策略中,即可察覺製造業以外之各行業,亦日漸受重視,尤其近年來國民所得增加,消費者對產業之期望亦趨提高,相對服務之好壞,更益加注重。近數年來,服務業為彰顯其服務之績效,乃紛紛提高服務品質,進而為鑑證其服務作業之良窳,透過「第三者」評核與鑑定的過程,形成質佳績優之共識,並作為企業「健檢」的歷練,以獲得充分的自信與肯定,若能再經國家品質獎評審過程之淬鍊,則更能讓企業成為「舉世矚目,眾能皆知」。

由於國家品質獎係以全面品質管理為主軸,邁向全面卓越經營前進,其評審之重點項目,仍循八大構面評鑑,其對企業、社會之貢獻與效益,茲簡略引述卓越經營品質之指引如次:

一、領導:身居領導者,應為「企業體」建立一致的目標與方向、創造一個以顧客為中心、尊重人性、明確可見的價值觀,並應與所有利害相關者之需要取得均衡。領導者亦確保能創造策略、系統與達成卓越績效的方法,以帶動創新與建立知識與能力,並達成組織的永續性。高階領導者更需激發與鼓勵組織內全體人員發展與學習,勇於創新與表達創意並對組織有所貢獻,更猶需為其行動與績效對組織治理單位負責,而組織治理單位最終需對所有相關利害者的倫理、行動與組織及其高階領導者績效負責,而高階領導者更應以道德行為作為員工之表率,親自參加規劃、溝通、培育「未來領導者」,檢討組織之績效與表揚優秀員工等活動,扮演典範的角色,俾能在全組織建立領導風範、承諾,並在提創新計畫之時,增強倫理、價值觀與期許。並專注未來人力資源之開發與供應,同時為防治問題之發生,應能即時回應,並備妥所有的資源,以支援所需維持公共警覺、安全與信心的活動。領導者不僅需發揮其影響力能影響其他組織、個人與公眾,期能為達成目標而共同努力,以維持組織穩定運作,持續檢討改善、倡導學習的永續經營環境,俾能提高與鼓勵組織創造績效功能。
因此應切實針對組織是否重視TQM等之經營理念,組織的使命與領導是否能在各階層確切的落實,並能對組織未來接班人的培育有完整之計畫,俾能創造激勵個人終身學習的環境,積極塑造組織知識分享的文化,以及管理者與員工是否互信基礎上充分授權等。推動全面品質管理(TQM)的理念與文化時,在組織內應建立明確的權責劃分,使各部門能運作良好等。因而領導階層的選任、運作與決策過程均應透明化,以確保其管理行為應盡之責任,並落實遵行社會責任,並獲社會各界與相關族群的支持。

二、策略管理:乃係檢視組織的策略發展程序與如何執行發展策略,依循各組織內外部之環境評估、核心競爭力、自有資源與外在資源的配置,以具整合的架構發展策略目標。故策略管理是組織面對環境變遷與追求永續成長之主要關鍵,高階領導人員必須視內外在環境之轉折,擬定組織發展的策略,並規劃策略的方案、計畫與流程,以使組織循策略之運用更能凝聚競爭優勢,以因應環境變遷所導致之挑戰。
策略管理之規展,可略分為:策略規劃、策略之運營、策略之推展與改進三項,依序簡述如下:
策略規劃:係針對環境的變遷、組織的優劣勢等,就未來技術、市場、競爭與法律案件與組織所能獲的資源能力等,進行策略規劃,其內容應涵蓋能滿足使命、願景,並兼顧長、短期的經營需求,然後據以訂定策略目標以及發展策略之程序等。
至於制訂策略發展程序時,猶應重視策略規劃是否與組織之願景相配合,策略規劃之內容更應涵蓋行銷、服務、人力資源、財務功能等之策略,並應將品質與願景滿意等視為最重要的課題。
其次策略管理除應明確之規劃外,尚宜瞭解經營模式與策略之執行與改善,如行動方案如何發展,對發展流程是否有具體說明,對其發展策略之績效有無評估與改進措施,均係在策略管理推動時所必須重視者。

三、研發與創新:服務業是否能不斷創新,本項之內涵應審視其有無明確研發、創新之制度與文化,並建立規劃、執行與管理之有效策略流程,以促進企業達成策略目標。然而對研發創新,除需有妥切之規劃外,尚應有投入適當之資源,包括人力、設備、經營等並引進外部合作研發創新夥伴,並將變更與創新視為常態之文化。
在研發新的流程管理中,須有完整的過程記錄、成本管控、有效資源的分配、失敗的處理,並對成果有具體的衡量與改進之程序,針對研發創新成果管理、績效評估與推廣應用,應有具體之作為與衡量方式。

四、顧客與市場發展:本項看重在檢視組織如何以市場導向的觀念,充分掌握顧客與市場的需求,能將組織之研發、設計等過程傳遞相關的服務與產品給顧客,經由類此之策略思維,一方面可滿足或超越顧客的需求,另一方面則須發掘新的顧客與市場,如斯則有助於日後經營方向的擬定。
此一部分更應強調組織要傾聽顧客之聲音、瞭解市場最新發展,進而對組織績效產生影響。通常所謂尊重顧客,不僅是須符合其需求,降低顧客抱怨,乃減少顧客不滿之肇因,企業若能知錯迅即改正,才是留住顧客與建立顧客關係之良方。

五、人力資源管理:著重在檢視組織在人力資源規劃,人力資源開發、人力資源運用、員工關係管理與知識管理等方面運作情形,同時為配合「兩性平權」之規定,檢視組織是否落實性別平等,建立適當之工作環境與激發員工向心力之辦法。其次為扶植接班人,對其領導人才之發展與培育等應有妥適之規劃。
在本項中更應重視組織發展如何應用員工能力,而員工目標與組織目標應相互結合,並具有挑戰性,對員工的知識、技能、經驗與升遷等亦宜配合組織同步成長,對於工作環境的創造以及教育訓練的投資等更宜重視。
至於知識管理則是以資訊科技為基礎,有系統的發展成一套方法,同時應實施無論係外顯或內隱知識,運用個人與集體之智慧,提高組織與創新能力並建立學習型組織,以達到人力結構之分析與改善。

六、為掌握「資訊」運用,能掌握組織在推動各種計劃與作業時,能如期、如數完成,係使組織能發揮競爭優勢,亦在檢視組織是否在充分掌握決策相關的資訊,使能在即時對有效的工具能取得、分析與運用。
資訊策略的形成與規劃、資訊的品質,資訊系統的更新與改善,以及藉資訊策略提升組織競爭力之做法與網路運用、資訊應用等均須分別說明,俾能傳達資訊使用者提升組織之效率與效能。

七、流程(過程)管理:應以顧客導向設計與開發、產品與服務所提供的流程,以及相關支援性活動與供應鏈及跨組織之關係管理等。惟應重視組織如何透過關鍵流程管理,以實現各項功能策略來確保與增進組織所提供給顧客之產品與服務的品質與可靠度。
同時應檢視組織應變之能力,包括突發危機之預防、風險管理、緊急狀況之處理以及不中斷運作與重建之準備等。

八、經營績效:組織的經營成果、對組織能否正常運作至為重要,組織目標的達成度與組織生存有相當大的關係,乃是藉由組織的績效驗證,以檢視組織是否完成既定目標,服務業如需在激烈的時代獲勝,使產業經營順利發展。「確保利潤」、「提昇品質」、「提高生產力」、「改善作業環境」、「改善服務品質」等已成為服務業成功的要件。尤其是在極端重視安全、公害、消費者獲益的今天,企業對品質的社會責任上,必須更努力改變企業體質。以能擁有優質的產(商)品與服務,低廉的價格、體貼的服務而自豪,把品質管理當成促進發展成有效的工具,責成全公司上下一心共同推展「提高商品品質和服務品質」,並明確劃分各部門應負的任務和責任,同時積極地進行「業務品質的管理」,以展開充滿生氣活潑的品質管理活動。

上述就目前國家品質獎八大構面,服務業在申獎時宜須重視之摘要,同時宜彙整相關佐證資料、文件,俾使於評審時即時提供最佳之佐證資料,並可供申請或自評時之參考。

至於迄今獲獎之服務業,各有特色,列舉海內外兩項案例以供參考。
一、日本的大和實業,係設在大阪市內的餐飲公司,創業以來,為了配合廣大客層的需求,率先開發同業不曾嘗試的新商品以開創經營型態,其以頗具創意與發展精神的餐飲業連鎖店,針對已開店滿一年以上的店鋪,均能循方針管理步上正軌營運,發覺成果相當豐碩,尤以其集團下之一的「The Wine Bar」,已拓展數十家,其營業特徵,不是端正坐姿的喝飲料方式,它所標榜的就是「無拘無束的輕鬆暢飲」的新潮營業型態,為了讓顧客舒適輕鬆地享受暢飲作樂,經常設計出多彩多姿的消費活動,例如開發出其他商店所無的獨創菜單、塑造店內氣氛,導入各種引人注目的創新嘗試,引致全國客層都能蜂擁而至,證明其確實已建立一套非常完善的管理規劃。

二、神奈川消費合作社COOP推動品管圈活動,該企業係在經營研究會中,藉由豐田消費合作社社團報告有關QC活動觀念為契機而開始引進,COOP係將QC圈活動定位成教育訓練的一環,並強調係「自主性的實踐教育」,建立愉快活潑的工作環境,進行學習和發揮能力的小組活動,以提昇既是顧客同時也是社員所支持的業務為目的活動,已利用全員參加的自主性QC圈活動,創造一個有生活價值的明朗愉快的工作環境,以提高員工工作效率。

三、玉山銀行,面對高度競爭與國際化的潮流,玉山銀行透過積極自我成長,策略聯盟與購併等三部曲,秉持精益求精、追求卓越的精神,持續深耕「建立制度、培育人才、發展資訊」等三大基礎工程,並孕植實力、保持核心、刺激進步、掌握關鍵、以創造未來。並以專業的能力,一步一腳印,矢志成為「績效最好,也最被尊敬的企業」,塑造成為亞洲最佳銀行的典範,在「沒有最好,只有更好」的精神驅動下,全體員工在用心、謙虛、更在努力持續成長的意念下推展業務。曾獲「天下企業公民獎」、「財富管理銀行評鑑」第一名、「亞洲企業傑出管理獎」白金獎、以及「金牌服務大賞」金融業第一名等榮耀,亦是首家曾獲得兩次國家品質獎榮耀之企業。

四、台灣國際商業機器服務有限公司(IBM):台灣IBM公司已成立五十餘年,基於世界經濟屢經震盪起伏,企業營運挑戰至為艱鉅,IBM已深切體會,全球產業與市場變遷愈趨艱鉅,乃提出邁向「全球整合型企業」Globally Integrated Enterprise(GIE)之路,除強化數據分析能力並善加應用外,也藉由科學化工具大幅簡化業務流程,同時建立與時俱進的企業領導力,明確且具高效能的企業轉型領導機制,帶領全體員工致力於轉型與創新。IBM秉持「成為協助台灣產業持續進步的合作夥伴」之使命,以「成就客戶、創新為要、誠信負責」三大核心價值,推動內部整合並串鍊各營運環節,以達到全面品質管理的提升。

上述係針對國家品質獎目前所評審重點項目之淺釋與案例,藉此能提供欲參與或擬瞭解國品獎內涵之人士參考,更誠摯邀請對品質改善有志之士,藉此以作企業營運之全面體檢,並踴躍提出申請,除能獲得全面品質最高榮譽外,更可強化企業體質,增加企業聲譽與競爭力。