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08【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-營運管理

四、評審重點:營運管理(Operations Focus)

第6大項營運管理(Operations Focus)的2個中項:作業系統(Work Systems)及作業流程(Work Processes)。

6.1作業系統

作業系統設計

■企業是否能有效且制度化地設計、創新其整體作業系統。組織是否能清晰地界定關鍵流程必須使
用內部資源或外部資源。
■組織作業系統與關鍵作業流程是否能有效連結核心能力。

關鍵作業流程

■組織訂定關鍵作業流程、使之與核心能力有所連結的清晰程度;考量如何為顧客創造價值、利益
,同時達成組織成功、永續經營。
■組織是否運用一套有效且制度化的流程,以確認關鍵作業流程、顧客、供應商、合作夥伴的需求
要件。

緊急應變能力

■組織是否具有一套有效且制度化的流程,令作業系統和工作場所足以因應災難與緊急事件。這些
流程應考量相關事故的預防措施、管理機制、持續運作、災後重建等。

6.2作業流程

作業流程設計

■組織是否能有效且制度化地設計作業流程,以符合關鍵需求,以集成新科技、組織知識,以快速
回應潛在需求;是否將週期、生產力、成本控制及其他效能/效率等因素置入該流程的設計中。

作業流程管理

■組織是否能有效執行、管理作業流程(包含後續日常運作),以確保其符合設計和流程需求。組
織是否能有效運用顧客、供應商、合作夥伴的意見以管理流程。組織是否能清晰地訂定關鍵績效
指標,以評量、管控及改善作業流程。
■組織是否具有一套有效的系統,以防止瑕疵、服務錯誤、重工,降低保固成本或減少顧客生產力
的損失。整體而言,該系統必須降低檢查、測試、監督等所造成的成本。

作業流程改善

■組織是否能有效且制度化地改善作業流程,以達成更良好的績效、減少變數、改良產品與服務,
並配合組織需求與方向。組織績效的結果與作業流程的評估/改善息息相關。組織各部門也應分
享改善經驗,進行標竿學習。

參考書籍:
“Insights to Performance Excellence 2009-2010”,Mark L. Blazey, ASQ.
《洞察卓越績效》,褚耐安譯,經濟部中小企業處。