四、評審重點：營運管理（Operations Focus） 第6大項營運管理（Operations Focus）的2個中項：作業系統（Work Systems）及作業流程（Work Processes）。 6.1作業系統 作業系統設計  ■企業是否能有效且制度化地設計、創新其整體作業系統。組織是否能清晰地界定關鍵流程必須使 用內部資源或外部資源。 ■組織作業系統與關鍵作業流程是否能有效連結核心能力。 關鍵作業流程  ■組織訂定關鍵作業流程、使之與核心能力有所連結的清晰程度；考量如何為顧客創造價值、利益 ，同時達成組織成功、永續經營。 ■組織是否運用一套有效且制度化的流程，以確認關鍵作業流程、顧客、供應商、合作夥伴的需求 要件。 緊急應變能力  ■組織是否具有一套有效且制度化的流程，令作業系統和工作場所足以因應災難與緊急事件。這些 流程應考量相關事故的預防措施、管理機制、持續運作、災後重建等。 6.2作業流程 作業流程設計  ■組織是否能有效且制度化地設計作業流程，以符合關鍵需求，以集成新科技、組織知識，以快速 回應潛在需求；是否將週期、生產力、成本控制及其他效能／效率等因素置入該流程的設計中。 作業流程管理  ■組織是否能有效執行、管理作業流程（包含後續日常運作），以確保其符合設計和流程需求。組 織是否能有效運用顧客、供應商、合作夥伴的意見以管理流程。組織是否能清晰地訂定關鍵績效 指標，以評量、管控及改善作業流程。 ■組織是否具有一套有效的系統，以防止瑕疵、服務錯誤、重工，降低保固成本或減少顧客生產力 的損失。整體而言，該系統必須降低檢查、測試、監督等所造成的成本。 作業流程改善  ■組織是否能有效且制度化地改善作業流程，以達成更良好的績效、減少變數、改良產品與服務， 並配合組織需求與方向。組織績效的結果與作業流程的評估／改善息息相關。組織各部門也應分 享改善經驗，進行標竿學習。 參考書籍： “Insights to Performance Excellence 2009-2010”,Mark L. Blazey, ASQ. 《洞察卓越績效》，褚耐安譯，經濟部中小企業處。