Skip to main content
▪中文版  ▪English

評審重點便利貼

 11【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-服務業篇 10【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-製造業篇 09【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-經營績效 08【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-流程管理 07【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-資訊運用策略與管理 06【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-人力資源與知識管理 05【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-顧客與市場發展 04【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-研發與創新 03【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-策略管理 02【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-領導 01【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列 09【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-績效管理 08【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-營運管理 07【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-員工 06【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-評量、分析與知識管理 05【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-顧客 04【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-策略規劃 03【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-領導 02【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-架構 01【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-緣起 【由產業別了解 國家品質獎八大構面】人力資源與知識管理 【由產業別了解 國家品質獎八大構面】-顧客與市場發展 【由產業別了解 國家品質獎八大構面】-研發與創新 【由產業別了解 國家品質獎八大構面】-策略管理 【由產業別了解 國家品質獎八大構面】-領導與經營理念 【顧客與市場發展】

【由產業別了解 國家品質獎八大構面】-研發與創新

藥妝公司---研發與創新
重視研發創新,提升產業競爭能力

■ 專業藥妝公司,整合產業價值鏈

公司係提供成藥、健康食品、生技醫療器材及彩妝保養產品之藥妝全國跨區經銷商,經營方向則為多樣化,不單只做各種的藥品流通,為了因應現代潮流,發展生化科技類的藥品及健康食品,更積極發展「藥妝」這個具潛力的新興市場。該公司經營方向相當多元化,目前所銷售的產品歸為三大類:生化藥品(2006年銷售金額約佔7成、彩妝美容保養品及日常用品約佔2成以上、健康生技則不及1成)、彩妝美容、健康生技(含醫療器材),近年來更與預防醫學領域與尖端生技研發公司進行合作,希望為人類健康福祉積極貢獻。
公司係屬於藥粧價值鏈體系的中游,之所以能夠成為台灣生技界中兼具「成藥」與「彩粧」兩項專業領域的經銷流通商,主要是因為其對下游業者提供更多元、完整的產品線,從中扮演鏈結上、下游產銷的關鍵樞紐。由於成藥與化妝品皆為專業性產品,而化妝品類之品項數目遠高於藥品類,這使得一般同業藥品經銷商跨足化妝品領域之門檻相當高,故公司擁有具備對下游業者提供更多元完整之產品線的優勢,而公司之市場涵蓋率亦較其他同業為高。由於公司為串連藥粧體系上、下游產銷運作之樞紐角色,其上游供應商逾百家,其中不乏國內外知名品牌,公司並將其所經銷代理之藥粧品項,分銷配送至下游中盤與零售商之分佈全台灣近2000家銷售據點,未來目標市場則以婦幼專賣店、精品百貨、有機店,以加強開發化妝品及健康食品為主
公司因需面對上百家異質性高的上游製造商與近兩千家同質性高的零售門市客戶及據點,目前正透過協同運作模式設計,搭配資訊系統串聯,以積極整合上下游作業程序,並建立協同化與合理化之產銷運作模式。目前已建立完整標準作業流程的作業管控,也建置整合型態的資訊系統,該公司總經理對於提升運籌效能與服務品質頗重視,同時要求公司須以卓越品質為改善依據,以便持續改善且維持優勢,進而朝向卓越企業模式。

■ 導入ERP系統,創新客戶服務流程

誠如行銷術語「掌握通路就掌握一切」,公司在藥粧業之價值鏈體系,扮演著舉足輕重之地位。目前公司之商品銷售方式是利用在通路業間的知名度,達成企業形象廣告之目的,產品廣告則由各上游製造商自行負責。公司由分區的業務人員與顧客一對一做最直接的溝通互動,讓他們帶著公司的商品及商品製造廠商規劃的促銷方案,拜訪顧客,說明產品的價值及優惠方式,同時接收到顧客最直接的反應,在買賣雙方講求良好關係,屬於個別銷售、被動式銷售。
公司身為藥粧體系中游配銷商,目前對市場情報與客訴議題的透通度與即時性進行提升是另一競爭力關鍵。也因此透過客戶交易資訊之整合分析以進行正確之進貨預測,使庫存與倉管成本降低,並計劃強化市場情報與客訴議題的透通度與規劃建立即時性回饋機制,進而提升市場導向新產品開發能力、進貨準確度,及降低配銷費用與倉管成本。由於藥粧產銷體系上、下游廠商,主要係倚賴公司提供藥粧品的配銷流通與多點多樣的物流服務,因此,公司的物流作業效率是藥粧體系中庫存成品週轉變現能力的關鍵,目前亦正規畫建立物流之合理化運作模式,成為產銷協同作業效率中不可或缺的一環。
此外,公司相當重視服務創新,與提供及時準確的專業服務,計畫以切入魅力品質以突破現有服務水準,使客戶更加滿意來提升其忠誠度。因此,公司積極建立新產品之開發流程,以管控服務流程之產出效率,建構知識管理體系與機制,在營運上將服務標準化,建立全員教育訓練體制,提供專業新知及市場趨勢,強化員工創新能力,並鼓勵員工透過圖書室相關書籍及參與讀書會獲取新資訊,同時也設置員工意見信箱,互相傳遞相關訊息,期望能藉由建構出一個知識管理平台,透過全體員工的參與,提供客戶更滿意的創新產品與服務。
當然,公司在服務客戶的流程上,也導入並運用ERP系統,實施Mobile資訊化,可直接讓客戶能現場下訂單與辦退貨並及時取得所需數位資訊。同時進行員工教育訓練體系建制,並在2007~2008期間貫徹加強訓練與評鑑之落實,以求強化對客戶服務能力,達成一致性專業服務之目標。另外,公司經營者鼓勵員工提出新構想,針對組織及流程績效提出變革,同時與員工進行討論,經營者願意採納員工意見,也提供員工良好之學習環境,針對員工進修有金額之補助。對於新產品上市前作調查,並參與展覽與客戶作接觸,如台北生技展、香港美容展、OEM接洽等,同時於國內北、中區設立營運據點而開拓新市場。

■ 強化服務效率,提升市場競爭能力

綜觀公司的關鍵成功因素,可歸納為:專業陳列佈置規劃、確切市場資訊掌握、完整之促銷規劃、整合價值鏈資訊系統、降低進貨成本及庫存率、產品多樣化。公司因而透過資訊化分析了解進貨狀況,使庫存及倉管成本降低,積極整合上、下游作業程序,並建立產品評估機制及教育訓練,讓整個價值鏈的運作更加完整與有效率。
公司也參與國內外各種相關展覽,經由客戶接洽進行評估替代品或新產品,並依經驗值作生命週期判斷,而ERP資訊系統可協助作評估,利用歷史資料的規劃建置,讓新產品的開發更能符合市場的需求,同時也可透過ERP系統作產品差異性分析,進行促銷之產品搭配規劃。而公司與供應商關係良好,會提供相關專業知識訊息給供應商參考,增進彼此之間的管理運作配合,例如對於藥品而言是無下市規劃,而化妝品是有下市規劃,得與經銷商配合處理,而對於新接洽的國外新的產品則由公司自行規劃和主導,但此項規劃會於每年持續進行修正(例如自行操作的策略性產品)。
關於公司的競爭對手分析,目前該公司的主要競爭對手,就狹義來說指的是原先經營成藥經銷之通路商,服務範圍多侷限於北中南之某個區域,而未來競爭對手已經擴大至原先經營百貨通路,經銷日用品及清潔用品,現跨足於化妝品保養品之通路商。目前在某些產品,公司已經取代原有其他中北部之百貨通路經銷商,成為國內藥妝藥局通路之總經銷商,實足以證明公司在藥妝產業中之競爭優勢。但為求在未來取得更為穩定的領先態勢且擴大效果,該公司必須持續改善並建立強力又創新之服務品牌標章。
最後,強調公司的經營願景為:短期以標準資訊化為主(包括建制新一代ERP與供應鏈B to B系統),強化服務效率與準確度,並可有效開發符合市場需求的新產品,以利提升營利及顧客服務品質;中長期則以提供專業化服務,如量身訂做的促銷方案、強化陳列佈置服務,成為行銷經營的基礎,為公司的客戶提供差異化行銷服務。公司的使命則為:以通路配銷至各販售點,訴求健康、活力、美麗。公司強調的價值為:對於顧客而言,以快速準確提供高品質貨品、專業服務品質契合客戶需求、流通合乎市場所需商品。這些對未來的展望,足以讓公司在藥妝市場上,得以持續成長,並能強化在市場上的競爭能力。