資訊運用策略與管理
作者：林文燦委員
（現任國立勤益科技大學特聘教授、國立交通大學中區校友會會長）
依美國行銷協會（AMA, American Marketing Association）對於服務之定義為「用以直接銷售或配合貨品銷售所提供的各種活動、利益與滿足」，而提供的服務與製造商品相同，首先，必須投入資源，藉由活動或勞動的歷程獲得之成果，雖即產生了具有使用價值的商品，然而，當透過服務所產生之商品形式為無形的，此亦可稱為服務商品，於此提供各種服務之行業即稱之為服務業。
自二十世紀末期「資訊革命（Informational Revolution）」的開始，已逐漸改變了產業的生產和消費模式、人類的慾望和需求，演變至現今二十一世紀已朝向資訊通訊科技（ICT, Information and Communication Technology）的發展，服務業亦需跟隨此浪潮，藉由整合資訊科技技術於服務業的應用與發展，方能發揮服務資訊化之效益，因此，在國家品質獎評審「資訊運用策略與管理」大項中，以個人觀點於三項中項之評審重點如下：
一、資訊策略規劃
由於資訊科技發展迅速，以及持續不斷的創新其應用面，企業唯有依組織之需求思考其所能給予的各種利益，如此方能藉由資訊科技獲得經營效益之提昇，亦即在資訊科技之有效應用，其可為改變企業於策略、規劃、營運與創新能力，甚至可能改變或重新定義其原本的產業，並且投入經費對於策略、知識、資訊之整合，作為嚴謹評估資訊策略對於企業組織之價值與貢獻，故於評審時重視：
˙是否組織於資訊運用、e-化管理等方面之策略制定與執行，對其資訊在策略規劃與經營管理上
的運用。
˙是否依組織之使命與願景為目標，並運用組織本身所具有之優勢條件與特色，以及進行規律、
定期性的彙整、蒐集各部門的相關績效指標資訊，如產品/服務方面的品質回饋、顧客滿意度
資訊等。
˙是否確保組織於內外部資訊的充分蒐集、分享與運用，具有在相關資訊之客觀性與可靠性，如
使用具自動化設備之衡量工具、定期檢核績效衡量與蒐集工具之可靠性，並於當各種資訊產生
變化時，亦能立即於資訊系統進行更新，以確保資訊之真實性與有效性。
二、網路應用
隨著資訊科技的進步，個人數位化產品的發展，創新傳播與通訊技術的結合，使其與網際網路的多樣化發展更是相輔相成，藉由硬體設施的飛速發展與軟體系統的多元開發，以及光纖、無線網路的環境普及下，對於拓展網路應用提昇企業組織內部流程運作方面之效益，以及改善企業組織傳遞服務之效率與品質予顧客的問題，如此方能創造具相互連結與彈性化傳遞服務之新型態服務供應模式，故於評審時重視：
˙是否組織於電子化、網路化之實施程度與成效，對於運用在為顧客服務之方式及其效益，設置
有各項資訊管理系統之建立與運用，以及其適合度與完備性之運作成效。
˙是否依組織之內部流程整合內部網路與外界資訊網與應用，以及網路頻寬與架構、效能與資安
控管、電腦設備與網路設備之規劃及投資，使其符合組織於經營所需之資訊傳輸、管理的需
求。
˙是否運用網路以提供顧客需求與有效的服務，以及提供員工相關知識以提升競爭力，以延伸擴
展網際網路應用之層面與廣度。
三、資訊應用
基於資訊科技與網際網路之多元整合科技與產業的發展，亦已產生了許多新型態的網路應用資源，唯有企業組織將內部流程融入於資訊應用之持續不斷進步與創新，方能搭上經營環境的變化，亦有助於提供創新服務予顧客，提供顧客適地性、零時差之服務品質，故於評審時重視：
˙是否使用資訊系統，如ERP，SCM，CRM，FIS等相關資訊系統之建立與運用，以及進行各部門
績效指標的分析，使其經由彙整、蒐集而獲得之資料進行分析，如組織與競爭者間成本趨勢、
生產力與品質之比較分析。
˙是否已有效將由資訊系統分析所獲得之結果，具有迅速傳遞予組織之利益相關人知悉，以提供
決策者所需之必要參考資訊，另於績效衡量與分析，使組織能及時因應經營環境的變化。
˙是否組織於資訊技術之專業人員之陣容及其培育，作為強化資訊設備於維護與管理之能力，以
及使員工於電腦、網路學習課程之規劃與實施成果。
綜上所述，近年來，國內服務業正快速成長，皆為了提供予顧客之多樣性的服務，以及滿足顧客對於服務的消費型態與行為之需求為目標，因此，唯有組織對於資訊之掌握、適時妥善運用資訊工具，如此方能有效改善組織績效與提昇競爭力。