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01【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列

作者:吳英志委員(擔任國家品質獎評審小組委員)

我們很榮幸邀請到我國國家品質獎評審小組吳英志委員,以深入淺出的方式,帶領各位讀者快速認知我國國家品質獎的評審重點,方能與美國卓越經營體系作一比較與對照。

1.領導與經營理念

1.1經營理念與價值觀
■經營理念與價值觀是否融入TQM的理念--顧客導向、全員參與、 持續改善、高階主動投入等。
■員工是否都瞭解組織的經營理念與價值觀 。
1.2組織使命與願景
■是否訂定落實價值觀及願景的流程及衡量指標 --願景聯結到年度營運計劃、部門工作計劃;
價值觀徹底宣導到所有員工,並列入個人行動基準及升遷、績效的評量項目。.
1.3高階經營層的領導能力
■高階領導者是否重視部屬培育、信任部屬且願意授權 。
■高階領導者是否在管理流程及規章制度均設有持續改善的機制。
■高階是否知道組織的弱點並已有改善對策。
1.4全面品質文化的塑造
■高階主管是否以TQM為主軸塑造TQM文化--高階是否主動要求組織推行TQM活動以提升競爭力;
是否親自擔任TQM的主任委員並投入足夠資源以視重視;是否積極參與TQM活動,包括出席成果
發表會、親自接受相關訓練或鑑定;是否要求各級主管將TQM活動當成自己重要的工作。
■是否實施總經理診斷,高階從上而下深入基層瞭解其TQM活動的推行現況。
■是否全員參與TQM活動--是否推行QCC/QIT/ 6標準差/ 8D/提案制度/FMEA/TPM等活動且有
很高的參與率;TQM活動是否推及全公司,不只是在少數的部門或單位推行。
■是否傾聽內外部顧客的意見、瞭解顧客的需求,作為推行TQM相關活動的主題。
■營運計劃及規章制度是否都有訂持續改善循環檢討改進。
■是否將TQM的理念及活動延伸到供應商及下包商。
1.5社會責任
■組織是否重視社會公益活動—是否重視最佳顧主、人力創新、節能減碳、環保、工安、敦親睦鄰、
綠色生產、慈善活動、急難救助捐款等議題且有良好實績,投入的資源是否與企業規模符合比率
原則。

2.策略管理

2.1整體策略規劃
■是否有明確策略規劃流程、關鍵成功要素及相關衡量指標。
■是否有週衍的策略規劃考量 --包括:市場行銷、研發創新、製造生產、人資、資訊、財務等方
面。
■是否有推行方針管理或目標管理且和年度預算及資本支出編列,且和人力預算及教育訓練計劃相
結合。
2.2經營模式
■是否有建立相關的衡量指標來衡量經營模式的成效,且訂有依外在環境的改變調整經營模式的機
制。
■策略規劃是否有考量風險管理--是否在公司營運導入風險管理如營運持續計劃BCP
( Business Continuity Planning) 預擬因應對策。
■是否從願景、目標展為策略、方針、營運計劃再展到部門甚至展到個人,訂有關鍵績效指標且定
期評量追蹤檢討。
2.3策略執行與改進.
■策略規劃及執行是否都有做Benchmarking--是否在規劃時參考標竿對象訂定具競爭力的目標,
並在執行時會去參考標竿對象的最佳實務典範,執行成效和競爭者或業界龍頭作比較且組織的績
效持續不斷進步。

3.研發與創新

3.1研發與創新策略及流程
■新產品開發是否有預估到顧客未來需求的標準化流程
-如先期產品品質規劃 ( Advanced Product Quality Planning) 這類的系統管控
整個研發流程。
-是否以顧客立場設想開發產品、設計能確保產品品質的製程、試產產品及試產製
程均需可行性驗證、量產交期/產品品質的評估及持續改進。
■研發創新是否有預估效益並做風險管理
-是否評估在產品生命週期內的市場佔有率、技術能力、生產學習曲線及營業額、
毛利的預估、DFMEA風險的預防(ISO/TS標準)和專利保護及迴避的考量。
3.2研發與創新的投入
■是否有足夠研發與創新的資源投入
-資金、人力、設備及人員創新教育訓練資源的投入如: TRIZ、水平思考、六頂思
考帽等創新思考的教育訓練是否足夠。
3.3研發與創新成果衡量
■是否有明確的研發成果評價方法
-成果是否以專利、專利衍生效益、研究報告篇數、知識文件數、新產品營業額、
新產品營業額比率及ROI等達成率的衡量。.

4. 顧客與市場發展

4.1產品(服務)與市場策略
■是否根據核心能力訂定市場的行銷策略
-對產品、通路、售價、促銷廣告是否都訂有策略或從消費者的需求、願意付出的
成本、消費的方便性和消費者的溝通等面向訂定行銷策略。
4.2顧客與商情管理
■是否建立市場資料庫分析銷售資訊
-是否蒐集組織與競爭者的市場資訊,提升顧客滿意度且能預估顧客未來需求。
-是否利用資訊技術如資料倉儲(Data Warehouse)及資料採礦 (Data Minding)等
技術分析顧客的採購行為,提供客製型服務以提高顧客滿意度。
4.3顧客關係管理
■是否持續提升顧客滿意度
-是否定期實施顧客滿意度調查(由第三者實施較佳),項目分重要度與滿意度;評
分有與競爭者的比較。依顧客重要性差異訂有不同權重或不同目標值。
-是否對重要又不滿意項目有持續追蹤改善機制且呈現改進趨勢。
-是否有顧客訴怨及弭平抱怨的標準補救作業流程。
-是否長期追蹤重要客戶Share of Wallet 顧客份額,與競爭對手做比較。
-是否建立CRM顧客關係管理系統提升服務品質。
■是否所有與顧客接觸的第一線人員都有受相關訓練並經能力檢定合格。

5. 人力資源與知識管理

5.1人力資源規劃
■人力資源規劃是否為整體組織策略規劃的一環
-人力預算及教育訓練計劃是否銜接組織策略及年度方針。

5.2人力資源開發
■規5.2人力資源開發
■規劃教育訓練是否有周延考量教育訓練需求
-教育訓練需求調查是否考量:組織價值觀、願景、營運計劃的達成、上期教育訓練檢討、技能
缺口、績效考核待發展項目及主管建議等方面。
■是否建立各級人員完整的學習地圖
-教育訓練是否兼顧一般能力、管理能力、專業能力及解決問題能力,是否有追蹤應訓未訓人員
的機制。
■是否建立技能鑑定制度
-是否針對會影響工安及品質的工作訂定鑑定制度,相關人員要通過筆試及實做鑑定才能上工。
■教育訓練是否有做成效評估,包括: 1. 反應評估 2.學習評估 3.行為評估 4.成果評估,一般
課程是否達Level 2以上且有例證。
■e-learning 教材是否設計互動式題目以提升學習興趣,章節後面有小測驗檢視學習成效。

5.3人力資源運用
■管理者在任職前是否均經過相關管理訓練。
■是否制訂配合員工生涯發展及工作興趣的輪調制度。

5.4 員工關係管理
■是否定期做員工滿意度調查及留任率評估,針對員工不滿意項目是否訂定改善方案,滿意度及留任
率是否呈改進趨勢。
■是否藉離職面談搜集員工離職原因並訂定改善對策。

5.5 知識管理
■是否將撰寫知識文件納入管理流程中,是否設有獎勵及比賽鼓勵員工撰寫、點閱、引用知識文
件。
■是否設立網上論壇,舉辨實體知識論壇做為知識的交流平台。
■知識文件是否設計容易搜尋、辨識及閱讀的格式。


6. 資訊策略、應用與管理

6.1資訊策略規劃
■組織內重要管理指標有異常時是否資訊系統能及時警告各級主管採取因應對策。
■是否已建立標竿學習的機制且有例證。
■是否因應組織的中長期策略規劃適合的資訊系統。

6.2網路應用
■是否運用e化及M化提升員工工作效率及組織的競爭力。

6.3資訊應用
■是否運用資訊系統統計品質失敗成本並有改善機制。
■是否有訂定資訊管理部門的KPI,如:系統的穩定度、系統開發達交率、內部顧客滿意度等。
■是否能及時蒐集組織、標竿對象及競爭者的資訊供決策參考。
■是否利用資訊技術如資料倉儲(Data Warehouse)及資料採礦 (Data Minding)等技術分析顧
客的採購行為,提供客製型服務以提高顧客滿意度。

7. 流程(過程)管理

7.1產品流程(過程)管理
■是否以TQM活動輔助流程管理
-是否推行提案、QCC、QIT、六標準差、SPC、精實生產、三不活動、TPM及其它活動有效改善生
產技術、品質、成本、交期、服務、安全。
■導入ISO/TS16949系統廠商下列系統是否執行良好
-產品送樣及核淮程序PPAP (Production Part Approval Process)/ PFMEA 及MSA量測
系統管理(Measurement System Analysis) 在製造流程管理中 (ISO/TS標準)。
■是否因應顧客導向做流程的設計及改造。
■流程管理中是否重視彈性應變、精實生產及自主管理。

7.2支援性活動管理
■是否強化內部顧客觀念加強上下工程間的合作關係
-下工程即是內部顧客,是否有下工程單位評核上工程單位的機制,提升內部支援的品質。

7.3跨組織關係管理
■是否建立衡量供應商績效的機制
-是否以生產技術、品質、成本、交期、服務、安全等項目評量供應商,並有回饋機制促使持續
進步。
■顧客需求與內部技術語言不同者,是否有推行QFD品質機能展開將顧客需求轉化為流程管控參
數。
■是否將TQM活動推展至上游供應商及外包商。

8.經營績效

■檢視以下各項近三年績效指標與目標值、業界龍頭/競爭對手相比較,還要觀察組織績效的持續
改善趨勢。

8.1顧客滿意度

■顧客滿意度、交貨達交率、顧客抱怨率、客訴處理時效、顧客再購率、顧客新增率/顧客流失率/
營業額流失率。

8.2市場發展績效

■市佔率、銷售/成長率、新產品營業比率/新產品推出時效/新產品市佔率/新產品ROI達成率 。

8.3財務績效

■每股盈餘、投資報酬率、資產報酬率、現金週轉率、庫存週轉率。

8.4人力資源發展績效

■員工滿意度、人員流動率、留任率 、每人每年教育訓練時數、TQM活動參與率、知識文件撰寫/
閱讀/引用率。

8.5資訊管理績效

■資訊系統穩定度、資訊提供速度、使用滿意度、文件電子化比率。

8.6流程管理績效

■製程良品率、退貨率、缺點率、交期達成率、單位成本、員工產值、TQM活動成效金額。

8.7創新及核心競爭力績效

■專利數/衍生效益/成長率、提案件數(率)

8.8社會評價(品質榮譽)

■國際認證、公司治理、環保、工安、人資、社會公益、獲證/獎情形。