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09【1分鐘快速瞭解中華民國國家品質獎評審重點】系列-經營績效

經營績效

作者:高辛陽委員
( 曾獲國家品質獎兩屆個人獎、曾獲工業工程&品質學會兩會之會士)

服務企業的經營成果,端視其經營績效之良窳,基於經營績效對企業的運作異常重要,而企業所訂營運目標之達成度,更影響及企業的生存,故乃藉由企業的績效驗證,以檢視是否完成既定目標,復依據企業歷年營運狀況來評量企業的競爭力。
因此本節乃係探討企業整體的顧客滿意度、市場發展績效、創新與核心競爭力、以及社會評價(含品質榮譽)等七大項的經營績效項目為主,藉各項的執行成果以檢視企業是否達成其願景、使命與策略,並憑由績效結果的呈現,可持續改善的作業流程,以不斷的循環,以追求企業卓越的長期績效。茲分就顧客滿意度等七項簡述如下:
(一)顧客滿意度:
市場乃彙總企業專注在顧客滿意度評估與改善措施,包括顧客滿意度與服務品質的績效成果,
並藉由建立適當的顧客抱怨處理機制,以達到顧客滿意度極大化。因而本項應檢視目前顧客滿意度
程度與過去之比較、企業是否擁有獨立的專業人員來檢視與評估顧客的滿意程度等。至於對顧客抱
怨的處理,尤宜瞭解對顧客抱怨所採取的補救措施是否令顧客十分滿意,對抱怨的處理能否及時反
應並處理是否得當等,至於對顧客關係的忠誠度,則端視顧客對企業所提供之服務,其維續率是否
有成長的趨勢,以及市場區隔所呈現顧客持續忠誠度其三年來持續成長的資料等,至於在服務品質
績效的指標上則可審視企業對顧客服務人員有無定期之訓練計畫以及過去三年服務績效衡量的趨勢
是否有極佳的進步,而「服務品質績效水準是否明顯的優於產業平均水準與主要競爭者」等。

(二)市場發展績效:
本項主要須說明企業的主要市場績效,所列之評量項目則包括市場佔有率、銷售成長率或其他
類似的客觀資料,其次在服務及競爭者方面,應以市場區隔來表達,市場績效並宜包含比較性的
資料,並應確實標註所有比較性資料的來源,以提高公信力。
本項所須提供具體之績效資料,如三年來企業市場佔有率、銷售成長率等趨勢,是否優於產業
平均值及主要競爭者:各項績效標準是否配合顧客與市場需求,提供之服務有無獲得消費團體的表
揚與獲獎勵等榮譽,是否已建立一套顧客關係管理系統、有卓著的績效以及是否能為顧客提供創新
價值等。

(三)財務績效:
企業是否能持續發展、財務之是否健全,關鏈至深,本項所列各項指標,可透過與競爭者或同
業比較,以瞭解企業本身在接受挑戰和發展之機會,財務績效的關鍵衡量指標的水準和趨勢,應包
含財務報酬的總體衡量與經濟價值。因而本項應提供之具體資料摘要如下:企業的財務結果應清楚
顯示與產業平均的比較,而財務績效資料必須包含過去三至五年財務健全的綜合指標,並提出企業
整體與各部門單獨的績效,而所有主要財務指標的列示,如人工成本、收入、利潤、現金週轉率、
每股盈餘、投資報酬率、資產報酬率、股票每股價格以及單位成本等項。

(四)人力資源發展績效:
本項主要在檢視企業的人力資源運用成效,驗證機構能創造、維持和加強一個正向、具生產力
、學習性和關懷的工作環境,因此本項須提供具體的績效資料涵蓋:單位員工對企業的貢獻度以及
員工的缺勤率,平均每人每年教育訓練時數以及培訓經費佔薪資總額的百分比,並顯示透過教育
訓練,企業經營者提供員工有效的發展與機會,以及員工福利、工安衛之改善等資料、員工有無參
與績效評估並定期評估量知識管理的成效與所產生的價值等。

(五)資訊管理績效:
資訊管理績效主要在檢視企業是否充分掌握決策相關的資訊、分析內外部重要的相關資訊,作
為經營者決策時重要參考依據,以提升企業的競爭力,本項須提供具體的績效資料有:企業能夠持
續不斷的檢視資訊系統與外界聯結的相容性,以配合企業作業的正常化,而企業的資訊系統能經常
檢討與持續改善作業流程,以提供更快、更新更穩定的資訊系統,網路的基本設施與功能能否提供
企業相關者資訊的需求,以及企業所蒐集到的原始資料能轉換成企業可直接利用的資訊以及可快速
的傳達到攸關人員手上,使員工均能利用網路處理業務以發揮綜效。

(六)流程管理績效:
本項主要在瞭解企業與學術機構、政府、顧問團體與其他企業之間相互合作研究、人員交流、
知識交流、技術授權等的績效,其須提供具體之績效資料可包含企業內成員對進行跨組織合作目標
的瞭解程度、企業的研究成果、知識與技術相互交流以及企業間溝通管道是否順暢,有無定期檢討
與改善等,至於企業在合作過程中所發現的障礙與解決方式以及問題解決因應辦法與時間、以及企
業在合作過程中雙方所須負擔之成本與利潤分享的方式等亦應切實關注。

(七)創新及核心競爭力績效:
本項乃須瞭解企業能否藉由促進效率與調適能力、充分運用資訊、集中全員努力焦點以達到創
新的功能以提升核心競爭力,其須提供具體資料摘錄如次:如對創新觀念的接受與學習能力、對資
訊科技的接受程度與使用能力,對獲專利數量與智財權的重視情形、研發創新之內容、性質等項
目。核心競爭力能否滿足顧客需求並於市場是否具競爭力、員工、顧客、經營者與股東對企業所具
競爭能力的認同感,以及核心競爭力是否帶來利潤與耗費之成本,核心競爭力的持續性與其所能肩
負的彈性與應變能力,以及研發創新支出成長的速度和趨勢與同業並和過去相較之下,其成長度之
表現如何等。

(八)社會評價(品質榮譽):
本項乃說明社會大眾對經營者或企業的評價,這些評價包含了企業的社會責任、如環境保護、
社會公益活動的參與、對消費者權益的保護措施、以及企業所獲的榮譽等,惟在呈現此項資料時
,應儘量以具公信力之機構所提出之資料為宜,並須說明資料來源。因而社會評價項下應須具備的
績效資料可涵蓋「組織衡量指標」,如曾獲得國際標準組織認證的情形,曾獲得環保、勞工安全、
敦親睦鄰、社會楷模等多方面的表揚等,至於在「企業責任衡量指標」,則應明載企業是否有專責
單位或專責人員負責有關廢水、廢氣、團體廢棄物與噪音等的管制,企業間是否積極推動美化作業
環境與綠色生產活動,高階領導人是否引導企業重視5S運動,以及企業是否誠實納稅、善盡社會責
任,並注意員工的工作情緒與生涯規劃、家庭生活、健康與安全、企業主是否重視員工的職務保障
、教育訓練、提升知識與技能的水準以培養員工的第二專長等。

以上列舉申辦國家品質獎或審理國家品質獎文件時,在其應表達之八大項申請案內容時,所必
須注意之事項,多年來參與國品獎之經驗提出拙見備供參考,惟由於篇幅難予深加申述難免顧一
漏萬,至以為憾。關於服務業之案例,申獎成功之服務業中以「台灣國際商業機器公司」可為典
範,其並兩次申請獲獎。該公司自民國45年來台設立,迄今已逾50載,以「最佳服務、追求卓越
、贏得尊敬」為其基本經營理念,並長年推動(E-business on demand)計劃,建立七大研
發與支援中心、推動顧客滿意方案,並配合政府「國家資訊通路發展方案」,引進整合性電子採
購應用系統,協助業者建立示範性供應鏈體系等,以加強未來之競爭力。
該公司在創新與顧客導向之價值引導下,不僅成功地使製造業轉型到資訊服務業,再使資源
服務業轉變為引領變革的代理人(Charge agent),並以(One voice)精神規劃行銷流程,
以此配合環境變化而自我調整的思維與能力,令人印象深刻,配合上述轉型,每個工作者做到
「人到哪裡,公司就到那裡」成為「隨需應變」的企業(On Demand Enterprise)等,該公
司成功的經營模式,殊有深值借鏡之處。