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05【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-顧客

四、評審重點:顧客(Customer Focus) 第3大項顧客(Customer Focus)的2個中項:顧客參與(Customer Engagement)及傾聽顧客心聲(Voice of the Customer)。 3.1顧客參與 產品供給與顧客支援服務 ■組織定義商品/服務以「命中」顧客、客群和市場區隔的效率與制度化程度,如:對新興顧客提 供創新產品/服務,同時在既有顧客上拓展關係與契機。顧客範圍涵蓋競爭對手的顧客、潛在顧 客與潛在市場等。 ■組織進行顧客支援服務的效率與制度化程度,如:制定關鍵顧客支援服務機制(包含關鍵溝通機 制、區分各種顧客屬性等);了解顧客的關鍵需求,並確保組織內部人員與流程足以投入相應的 支援服務。 ■組織在規劃產品與顧客支援服務時,配合企業需求與方向的程度。 建立一種顧客導向的文化 ■組織建立顧客導向文化的效率與制度化程度,確保顧客參與充滿積極的顧客經驗及貢獻。員工/ 管理階層的績效管理系統與訓練體系必須呼應這樣的文化。 ■組織建立/管理顧客關係的程度,如:廣納新顧客;符合且預想顧客生命週期上每一階段的需求 ;增加顧客對組織的參與等。 ■組織在規劃顧客導向文化、建立顧客關係時,配合企業需求與方向的程度。 3.2顧客的聲音 傾聽顧客 ■組織自顧客端獲取相關資訊/意見回饋的效率與制度化程度。如:擁有多種傾聽方法以適用於各 種不同的顧客、客群與市場區隔,甚或貫串顧客的生命週期。組織必須跟進顧客對產品品質、顧 客支援服務及其相關事務的意見與需求。 ■組織自前任顧客、潛在顧客與競爭對手的顧客處,獲取資訊/意見回饋的效率與制度化程度。 ■組織管理客訴的效率與制度化程度,如:客訴管理流程必須迅速有效地重建顧客信心,提升其滿 意度及參與度;同時,透過客訴內容的整理與分析,將有助於組織本身及其上下游夥伴的改善。 確認顧客滿意度及參與度 ■組織確認顧客滿意度及參與度的效率與制度化程度,如:對於各種顧客、客群與市場區隔,分別 採取不同的方法進行確認。相關衡量結果可用於捕捉顧客的期待,維持其參與度,並有助於組織 本身及其上下游夥伴的改善。 ■組織向競爭對手(如其他公司的相似產品或業界標竿)比較顧客滿意度的效率與制度化程度。 分析/使用顧客數據 ■組織運用顧客、市場、產品資訊/數據的程度,如:預估未來客群;改變顧客的購買行為;增進 行銷、建立顧客導向文化與釐清創新契機等。 ■組織在規劃顧客傾聽、顧客滿意度及顧客參與度的方法上,配合企業需求與方向的程度。 參考網站: NIST:http://www.nist.gov/index.html