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【由產業別了解 國家品質獎八大構面】-顧客與市場發展

汽車模具製造公司---顧客與市場發展
提升專業水準,滿足顧客需求

■ 專業汽車模具製造商,立足台灣、放眼世界

公司主要從事汽車模具設計及製造,與母公司專業汽車零件製造及車體之沖壓件有所區隔,皆屬於金屬基礎工業。主要產品係為汽車鈑金沖壓模具之設計、製作、開發,及鈑金零件沖壓、焊接組裝。主要客戶為國內車廠(如中華汽車、裕隆汽車等)、國外車廠(如中國各階車廠、印度MUL SUZUKI等)。目標市場則為東南亞各級車廠、美國車廠與零件廠之各項車體鈑金零件開發工作。主要技術有模具及造型2D&3D設計、汽車工裝規劃、鈑金成型性分析等。
該公司經營者非常投入本業之經營,決不涉入非專長事業,且以精準之模具技術,與精進之工藝,成為汽車產業鈑金沖壓模具之專業廠。為台灣前二十大專業汽車鈑金模具廠,對於不同性質材料及製作標準的承製範圍高於同業,在於各階段的加工工作大都可自行製作,不需外包。在供應商方面,主要有五金部品製造、代理商,機械加工廠,金屬材料製造廠。通路商大都以國外當地進出口貿易商,及車廠自身之採購部門為主。重要客戶、利益團體與目標市場所需求的服務,除了品質、價格上的優化,以及縮短開發日程、良好的售後服務之外,該公司也能在設計上為客戶做更良好規劃,以加強產品的功能性,尤其是在製造設備上的效能提昇。
公司為從事汽車中大型模具專業設計與製造,由於模具設計與加工設備的精密度需求,人才之專業技術能力及管理制度之完備度都也必須予以嚴格要求。因此,該公司已通過ISO-9000及QS-9000兩項品質認證。經營者的經營理念也著重在強化組織、培育人才、服務社會、造福人群,塑造誠以待人、嚴以律己之工作環境,同時,在公司的主要會議室懸掛經營理念,在工廠進口明顯處懸掛技術品質、誠實信用、責任榮譽,強調對顧客服務的重視。公司之使命與願景為以人為根本,認為人才是企業最大的資產;以技術為基礎,認為精進的技藝是企業持續發展的基礎發展;最後,才能立足台灣、放眼世界、回饋社會。

■ 結合供應商發展,滿足顧客產品需求

公司非常重視客戶對產品與服務水準之反應,對於業務接單、設計規畫均以客戶的需求為主,業務部面對客戶從接單、與技術部之研討客戶需求、廠務部之生產與現場交模進度,直到產品完成驗收。廠務部負責模具之發包、生產作業與完工交模,同時負責客戶使用之指導與維護,以品質的穩定、合理的價格、開發的順暢、售後的服務為價值鏈考慮指標,因此,公司所承接專案都能如期交模與驗收,交模時將針對該項模具彙整品質異常單,掌握產品及服務品質。同時該公司設有客戶報怨專線,對於客戶報怨,第一時間通知技術人員了解問題狀況,簡單問題隨即處理,複雜問題3天內解決。平常,以電子郵件連絡,傳遞新產品或設備之有效應用資料給客戶,並且定期以電話訪談客戶、定期產品售後服務調查,掌握客戶使用產品狀況。此外,對於該公司針對顧客資訊調查的做法也包含了:調查資料的蒐集與整合、焦點團體訪談、網路資料,及其他與顧客購買決策與行為的資訊。同時,也設立電子信箱,方便客戶查詢,及定期主動派專人巡訪客戶,了解客戶使用設備之狀況。
由於模具之製造,協力廠商的配合相當重要,所以公司隨時掌握模具廠商資料,同時也透過產品品質異常單,分析與彙整客戶之反應與需求,作為新接業務之參考與作業程序之改進。對於國內客戶,提供產品售後服務調查表,注重產品品質狀況,強調模具的工藝性與好的品質水準,以滿足客戶之需求。同時,該公司對模具在現場交貨、驗貨,因此,可達成及時服務效果,及經常與客戶之採購人員討論產品規格與特性,及共同研提問題之解決對策,這對雙方所產生的綜效及未來發展,是相當重要的。
此外,公司對於汽車模具產品市場發展的掌握,也是不遺餘力。經營者經常參加汽車廠之新車開發計畫,掌握產業動態與客戶之需求,在公司召開高階主管會議,檢視新構想,使經營者能充分了解汽車產業之景氣變動,掌握與建立新車型開發檢核標準。另外,公司同仁也在接單時由客戶提供競爭廠商相關訊息、參與模具公會活動了解市場需求,從車廠之開發標準書、加工精度要求作為製造模具之依據;並成立技術中心,專注於專業技術設計人員的培養,亦與相關車廠合作,在作業體系中結合,以作為後續產品服務的延伸。因此,公司經營者與業務人員都能充份掌握目標市場的發展。

■ 提升專業水準,進軍全球市場

由於辨識客戶、客戶群、及進行巿場區隔,確定現有及未來的產品與服務應追求的目標市場,以及爭取競爭者之客戶及其它潛在客戶與巿場,是一家企業追求成長的首要目標。也因此,因為公司有明確的願景與營運目標,不但重視人才之進用與養成,並以優良之模具技術與優異之工藝水準,成為國內汽車產業鈑金沖壓模具之專業工廠。同時,也相當注重顧客的服務,對於重要客戶、利益團體與目標市場期待公司提供完整的、高品質的、高效益的規劃、設計、施工與維護的全方位產品,而公司也都能如期交模與完成驗收,而且,也能在設計上為客戶做更良好的規劃,超出客戶的需求。不但在設計規劃上,可替客戶節省成本,且模具壽命穩定、維修方便,模具所生產出的產品合格率佳,且在於客戶對於產品製作上的各項諮詢服務與資料的提供,大都能滿足客戶的需求,甚或是客戶自身車型生產時的規劃,也能給予良好的建議與輔導。
為了有效進行公司經營管理與服務客戶,經營者重視營收業績與利潤之達成,公司的財務部每月決算,並依專案別、客戶別統計營收與獲利數字,作為反饋客戶與獎勵員工之依據。公司也非常重視員工福利制度及員工對公司之滿意程度,目前之薪資水準與福利項目在同業中居領先水準。另外,在改善工作上,除了遵循ISO-9001、QS-9000、TS-16949等品質標準規範外,也定期邀請專業管理單位進行輔導與顧問諮詢,公司內部也都定期進行作業流程的檢討會議,並依照各項管理系統進行內部稽核,同時也定期邀請車廠品質管理及開發管理人員一同會檢,以配合車廠(客戶)對於貨物供應的作業彈性。
同時,為了迎接全球化的競爭,公司不斷地致力於產品及服務品質的改善,以及本身經營管理能力的提升,認為今天只有創造穩定的品質水準,才能保住企業的生命。而且認為客戶是公司發展的推動力,唯有不斷地關心客戶的需求與瞭解市場的動向,以客戶滿意為服務目的,如此才能滿足顧客品質需求,繼而創造企業的生機。