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09【1分鐘快速認識美國國家品質獎】系列-績效管理

四、評審重點:績效管理(Results Focus)

第7大項績效管理(Results Focus)的6個中項:產品績效(Product Outcomes) 、重視顧客績效(Customer-Focused Outcomes)、財務與市場績效(Financial and Market Outcomes)、重視員工績效(Workforce-Focused Outcomes)、流程效率績效(Process Effectiveness)及領導統馭績效(Leadership Outcomes)。

7.1產品績效

即企業主要產品與服務的績效,根據顧客組群、市場區隔,分別說明產品與服務的績效,並提供比較資料。
■針對顧客重視之產品與服務績效面,組織能提供資料顯示具顯著卓越成績之程度。
■於組織使命或組織需求方面的績效,能提供資料顯示具備卓越進步趨勢或持續保持卓越績效之程
度。
■所附具之資料能呈現大多數趨勢與績效,足以顯示優良或領先同業之狀況。
■組織產品與服務績效能完全滿足主要顧客、市場及流程及行動方案的需求之程度,以及包含能對
未來產品與服務績效提供預測等。

7.2重視顧客績效

企業的重視顧客績效,包含顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客認知價值。
■針對重視顧客績效面,組織能提供資料顯示顧客滿意、顧客忠誠之程度。
■於組織使命或組織需求方面的績效,能提供資料顯示具備卓越進步趨勢或持續保持卓越績效之
程度。
■所附具之資料能呈現大多數趨勢與績效,足以顯示優良或領先同業之狀況。
■組織重視顧客績效能完全滿足主要顧客、市場及流程及行動方案的需求之程度,以及包含能對未
來重視顧客績效提供預測等。

7.3財務與市場績效

根據顧客組群與市場區隔,檢視企業的財務績效與市場效,並提供比較資料,以評量企業財務穩定性與市場成功性。
■針對顧客重視之財務與市場績效面,組織能提供資料顯示具顯著卓越成績之程度。
■於組織使命或組織需求方面的績效,能提供資料顯示具備卓越進步趨勢或持續保持卓越績效之
程度。
■所附具之資料能呈現大多數趨勢與績效,足以顯示優良或領先同業之狀況。
■組織財務與市場之績效能完全滿足主要顧客、市場及流程及行動方案的需求之程度,以及包含能
對未來財務與市場績效提供預測等。

7.4重視員工績效

藉由提昇員工參與度及改善員工工作環境,並運用重要評量指標,以檢視組織重視員工的績效。
■針對顧客重視之員工績效面,組織能提供資料顯示具顯著卓越成績之程度。
■於組織使命或組織需求方面的績效,能提供資料顯示具備卓越進步趨勢或持續保持卓越績效之
程度。
■所附具之資料能呈現大多數趨勢與績效,足以顯示優良或領先同業之狀況。
■組織重視員工績效能完全滿足主要顧客、市場、流程及行動方案的需求之程度,以及包含能對未
來產品與服務績效提供預測等。

7.5流程效率績效

提供組織一重要營運評量績效指標,包含組織緊急應變能力;根據產品類型、顧客組群、市場區隔、流程及市場定位等予以區分績效成果。
■針對大多數重要之營運績效面,組織能提供資料顯示具卓越運作績效之程度。
■於組織使命或組織需求方面的績效,能提供資料顯示具備卓越進步趨勢或持續保持卓越績效之程
度。
■所附具之資料能呈現大多數趨勢與績效,足以顯示優良或領先同業之狀況。
■組織營運績效成果能完全滿足主要顧客、市場、流程及行動方案的需求之程度,以及包含能對未
來組織營運績效提供預測等。

7.6領導統馭績效

即組織的領導與履行社會責任之績效,包括策略方針成就、財務穩定、遵守法規、行為符合道德、善盡公民義務及協助重要社會團體等。各部門的績效應分別列示,並提供適當比較資料。
■針對顧客重視之領導統馭績效面,組織能提供資料顯示具顯著卓越成績之程度。
■於組織使命或組織需求方面的績效,能提供資料顯示具備卓越進步趨勢或持續保持卓越績效之程
度。
■所附具之資料能呈現大多數趨勢與績效,足以顯示優良或領先同業之狀況。
■組織績效能完全滿足主要顧客、市場、流程及行動方案的需求之程度,以及包含能對未來領導統
馭績效提供預測等。

參考書籍:
“Insights to Performance Excellence 2009-2010”,Mark L. Blazey, ASQ.
《洞察卓越績效》,褚耐安譯,經濟部中小企業處。