作者：蘇朝墩 教授(第12屆國家品質獎個人獎得主)

國際品質學術院（IAQ）院士蘇朝墩認為，影響企業績效最重要的因素就只有一個：企業相對於競爭者的產品／服務品質。
何謂品質？「就是要超越顧客的需求，以顧客滿意為核心的TQM觀」，在這觀念下，卓越經營的根本內涵，仍須建立在優異且持續不斷精進的品質改善。
談到品質改善與創新，企業界總會想：是否有什麼好的管理工具可以協助企業達成目標？於是，許多管理手法紛紛出籠，蔚為流行，例如全面品質管理（TQM）、方針管理、策略規劃、全面品質維護(Total Production Maintenance，TPM)等等。到底有什麼好的手法可以讓我們的產業不斷精進，好還能更好？
根據國際品質學術院（IAQ）院士、現為清華大學講座教授蘇朝墩的見解，他認為，影響企業績效最重要的因素就只有一個：企業相對於競爭者的產品／服務品質。

■百萬年來 品質依舊最重要

蘇朝墩從製造端與顧客端兩個立場截然不同的角度，指出品質的重要是凌駕於任何立場的。他表示，「就製造商或是提供服務者的角度來看，他們最在乎的其實只有三件事情：品質、成本及生產力；而就顧客而言，他們所念茲在茲的，則是品質、價格及售後服務。這兩個立場與觀點不同的供需雙方，卻有著一樣共識：品質至上。這說明了，很多東西可能衝突，唯獨品質是大家所堅持的。」由此可知，對企業而言，如何做好品質管理，是獲致顧客滿意、創造營運成長的關鍵。

然而，品質一詞絕非新興的流行術語，相較於大家耳熟能詳的一些管理名詞，品質的歷史更顯得悠久。例如生產力（productivity）一詞，它出現至今大約兩百年，成本（cost）概念比它更早，約一萬年前就出現，但是品質（quality）呢？相不相信由你！「品質的概念早在一百萬年前就出現了。」蘇朝墩說道。他進一步舉例加以驗證這個事實，「想想遠古時代的山頂洞人，他們躲在山洞裡面就懂得用石頭製作出精緻的盤子或是武器，表示他們已經注意到如何讓所使用的器具變得更精緻。」他因此強調：「品質是最人性化了。」

■從品管到國家品質獎，主流概念已定

最為一個國際知名的品質學者，蘇朝墩在談品質時，很喜歡用「投入→流程（生產）→產出」這樣三個步驟來闡述。這三階段流程的品質概念，用白話一點來說，「就是產品設計好以後交給下一階段的人去生產，生產完成就流向下一個階段去做檢驗。」

品質之於產品開發的角色與重要性，是經過一番演進的。以前，大家會說品質是被製造出來的，隨著大家對產品品質的要求提升，漸漸覺得若從製造階段才開始談品質，未免時機已晚，如今，大家已不說品質是被製造，而說是被設計出來的，其中所蘊藏的涵義是：「從產品開發的最初階段，就應該把品質觀念導進來。」至於如何在產品開發初期就導入品質觀念？常用的方法有全面品質管理（TQM）、六標準差等（six sigma）。

蘇朝墩認為品質一直是無所不在的，也一直未曾在企業界消失過，差別只是名稱或有不同。比如說，美國費根堡博士在1951年最先提出全面品質管控（TQC）的概念，後來傳到日本，被發揚光大，還成立了戴明獎，推動日本各界朝品質之路精進。

拜品質觀念與實作之賜，日本產品的品質在1975年左右，開始大幅超越美國，引起美國各界的恐慌，產官學界開始急起直追，但是，雖然都是全面品質管理的內涵，但美國這回不稱TQC了，改叫TQM。蘇朝墩對美國推行TQM的成效予以高度肯定，他說，美國果然不是省油的燈，經過十多年的戮力改革，90年代之後，就發展出自己的品質標準，其中有兩個代表，一是國家品質獎，另一個是六標準差。

從全面品質管理到國家品質獎，走到哪裡都可發現這樣的趨勢發展，蘇朝墩認為這是主流趨勢，無庸置疑。因此，對企業經營而言，不論是組織裡的哪個單位，有4樣管理工具一定要知道，那就是：TQM、ISO9000、國家品質獎還有六標準差。

■四種品質特性的演變

在全球化趨勢下，市場競爭益趨激烈，創新研發逐漸成為企業競爭優時的基礎，然而，任何的創新與改善莫不為品質概念所貫穿。蘇朝墩認為，直至今日，大家仍可以從看似古老的品質概念中，找到改善與創新的根源。他指出，就品質改善而言，TQM仍是主流。至於如何透過品質達到創新目標，則有分線外品管（OFF LINE QC）及線上品管（ON LINE QC）不同的作法，目的都是在設法提升品質的水準，有些方法涉及到產業屬性，不能放諸四海皆準。他進一步舉日本KANO博士所提出的品質模式加以說明。

KANO模式將品質的要素分成四種，這4種也代表了品質演進的過程。

一、無差異品質（indifferent quality）：當產品有某項新的品質要素，一開始時不熟悉。
二、吸引力品質（attractive quality）：花些時間教育民眾，民眾逐漸滿意。
三、單面向品質（one dimensional quality）：民眾不斷重複地使用，當有「它」時就滿意，沒有「它」時就不滿意。
四、必要品質（must-be quality）：當產品邁入成熟期，認為有「它」的存在是必然的，沒有「它」則感到不滿。

這4種品質有可能在同一個產品上出現，只是先後順序或有不同，隨時間與使用者的使用習慣而變化。例如一支新手機問市，一開始消費者可能不太會用，對於該款手機提供了哪些新功能，不會覺得有什麼必要性，這時的品質對消費者而言是種無差異品質。但當消費者接觸且懂得使用之後，他們會發現這款手機的功能真的很好用，變得很有吸引力，久了之後，消費者越來越需要這種功能，變成單面向品質，到最後就變成必要品質。

有時，這4種品質會難以區隔，如何區分？蘇朝墩就地取材以當天的研討會為例指出，如果主辦單位沒有提供水给大家飲用，與會者可能會覺得這個研討會辦得不好，可是如果主辦單位提供每個與會者一百瓶水，來賓們就會覺得這場研討會做得很好嗎？答案是絕對不會。這是因為水是必要的品質要求。　　

至於吸引力品質又是什麼？蘇朝墩舉演講者來做比喻，假設「今天有個人來這裡演講，結果唱作俱佳，讓你始料未及，就會讓你對這場演講留下深刻且正面的評價，這就是一種吸引力品質。」將這兩種品質概念運用到企業經營，如果組織裡充斥著必要品質的管理作法，蘇朝墩認為這樣的企業，大概就只有等著倒閉的路；反之，如果有很多品質是屬於具吸引力的，那保證可以為企業帶來利潤。

就企業而言，他們當然要想方設法多研發一些具吸引力品質的產品，好比說，一輛汽車備有剎車，這是必要品質，加速性則是單面向品質，夜視（讓車子在白天與晚上駕駛時，視線都能一樣的功能）功能就是一種吸引力品質。廠商要能研發出這種功能的產品，勢必經過品質改善與創新的歷程。

既然吸引力品質的重要昭然若揭，那要如何創造產品的吸引力品質呢？蘇朝墩提出三種方法：一是藉由新科技的發展，來進行品質創新；但這種方法的速度太慢。第二是藉由所謂的「天才」及「靈感」進行品質創新；可惜我們大多數人都是資質平庸。所以，能做的就是第三個方法，那就是根據「產品使用」與「顧客態度」進行充分的研究，以找出具吸引力的品質。而這又回歸到品質改善的根本原理了。

■卓越自評協助企業攀登品質桂冠

品質攸關產業及國家競爭力，為了鼓勵企業致力於品質提升，許多國家紛紛設置國家級的品質獎項，於是，國家品質獎遂成為品質界最高榮譽的肯定。究竟，國家品質獎設立的目的為何？蘇朝墩認為，不外乎以下3個目的：
一、對TQM的認知（提升品質／生產力）
二、提供企業執行自我評估與持續改善的指導原則
三、促進競爭與長期的經濟發展，提高國家競爭力

從品質研究的角度觀之，蘇朝墩認為，國家品質獎就是將過去全面品質的觀念，重新群組為績效卓越（performance excellence）的準則架構。他進一步指出，目前全球運作中的國家品質獎，其主體其實只有兩個，一是美國國家品質獎，二是歐洲品質管理基金會（EFQM）的歐洲品質獎。現在，世界各國的國家品質獎，大部分都是根據這兩個獎項發展出來的。

目前，全世界約有67個國家設有有國家品質獎，意謂著每個國家都希望他們的企業在全球市場都能很有競爭力，用的方法就是國家品質獎。依照國家品質獎模式，我們可以找到一些所謂的改善點，也就是卓越自評的功能。卓越自評提供組織了解公司目前的強弱勢、卓越之於組織的意義，以及組織距離卓越企業還有多少路程需要努力，而且應該如何達成等。　

蘇朝墩分析，不論是美國國家品質獎或是歐洲品質管理基金會的卓越自評模式，它們都是將評估的方法分成兩大構面：過程（EFQM稱為驅動指標）及結果。評估項目其實大同小異，強調領導統御、策略規劃、顧客滿意、人員及流程，結果則有財務及非財務指標的呈現。

從品質概念的源起，談到全面品質管理與其他品質手法的演進，最後匯流出卓越經營評量架構，蘇朝墩最後要跟與會者強調一個觀念：「顧客絕不會因為企業的低成本、高生產力而來購買產品，他們要的還是品質。」職是之故，企業應該隨時問自己：相對於競爭者，我們的品質如何？

品質究竟要如何定義？這問題已越來越難解了，簡言之，「就是要超越顧客的需求，以顧客滿意為核心的TQM觀，即使披上卓越經營的外衣，本質依舊不變。」這是台灣品質大師給予大家的建言與忠告。