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全面品質改善與創新 引領企業邁向卓越

作者:蘇朝墩 教授(第12屆國家品質獎個人獎得主)

國際品質學術院(IAQ)院士蘇朝墩認為,影響企業績效最重要的因素就只有一個:企業相對於競爭者的產品/服務品質。
何謂品質?「就是要超越顧客的需求,以顧客滿意為核心的TQM觀」,在這觀念下,卓越經營的根本內涵,仍須建立在優異且持續不斷精進的品質改善。
談到品質改善與創新,企業界總會想:是否有什麼好的管理工具可以協助企業達成目標?於是,許多管理手法紛紛出籠,蔚為流行,例如全面品質管理(TQM)、方針管理、策略規劃、全面品質維護(Total Production Maintenance,TPM)等等。到底有什麼好的手法可以讓我們的產業不斷精進,好還能更好?
根據國際品質學術院(IAQ)院士、現為清華大學講座教授蘇朝墩的見解,他認為,影響企業績效最重要的因素就只有一個:企業相對於競爭者的產品/服務品質。

■百萬年來 品質依舊最重要

蘇朝墩從製造端與顧客端兩個立場截然不同的角度,指出品質的重要是凌駕於任何立場的。他表示,「就製造商或是提供服務者的角度來看,他們最在乎的其實只有三件事情:品質、成本及生產力;而就顧客而言,他們所念茲在茲的,則是品質、價格及售後服務。這兩個立場與觀點不同的供需雙方,卻有著一樣共識:品質至上。這說明了,很多東西可能衝突,唯獨品質是大家所堅持的。」由此可知,對企業而言,如何做好品質管理,是獲致顧客滿意、創造營運成長的關鍵。

然而,品質一詞絕非新興的流行術語,相較於大家耳熟能詳的一些管理名詞,品質的歷史更顯得悠久。例如生產力(productivity)一詞,它出現至今大約兩百年,成本(cost)概念比它更早,約一萬年前就出現,但是品質(quality)呢?相不相信由你!「品質的概念早在一百萬年前就出現了。」蘇朝墩說道。他進一步舉例加以驗證這個事實,「想想遠古時代的山頂洞人,他們躲在山洞裡面就懂得用石頭製作出精緻的盤子或是武器,表示他們已經注意到如何讓所使用的器具變得更精緻。」他因此強調:「品質是最人性化了。」

■從品管到國家品質獎,主流概念已定

最為一個國際知名的品質學者,蘇朝墩在談品質時,很喜歡用「投入→流程(生產)→產出」這樣三個步驟來闡述。這三階段流程的品質概念,用白話一點來說,「就是產品設計好以後交給下一階段的人去生產,生產完成就流向下一個階段去做檢驗。」

品質之於產品開發的角色與重要性,是經過一番演進的。以前,大家會說品質是被製造出來的,隨著大家對產品品質的要求提升,漸漸覺得若從製造階段才開始談品質,未免時機已晚,如今,大家已不說品質是被製造,而說是被設計出來的,其中所蘊藏的涵義是:「從產品開發的最初階段,就應該把品質觀念導進來。」至於如何在產品開發初期就導入品質觀念?常用的方法有全面品質管理(TQM)、六標準差等(six sigma)。

蘇朝墩認為品質一直是無所不在的,也一直未曾在企業界消失過,差別只是名稱或有不同。比如說,美國費根堡博士在1951年最先提出全面品質管控(TQC)的概念,後來傳到日本,被發揚光大,還成立了戴明獎,推動日本各界朝品質之路精進。

拜品質觀念與實作之賜,日本產品的品質在1975年左右,開始大幅超越美國,引起美國各界的恐慌,產官學界開始急起直追,但是,雖然都是全面品質管理的內涵,但美國這回不稱TQC了,改叫TQM。蘇朝墩對美國推行TQM的成效予以高度肯定,他說,美國果然不是省油的燈,經過十多年的戮力改革,90年代之後,就發展出自己的品質標準,其中有兩個代表,一是國家品質獎,另一個是六標準差。

從全面品質管理到國家品質獎,走到哪裡都可發現這樣的趨勢發展,蘇朝墩認為這是主流趨勢,無庸置疑。因此,對企業經營而言,不論是組織裡的哪個單位,有4樣管理工具一定要知道,那就是:TQM、ISO9000、國家品質獎還有六標準差。

■四種品質特性的演變

在全球化趨勢下,市場競爭益趨激烈,創新研發逐漸成為企業競爭優時的基礎,然而,任何的創新與改善莫不為品質概念所貫穿。蘇朝墩認為,直至今日,大家仍可以從看似古老的品質概念中,找到改善與創新的根源。他指出,就品質改善而言,TQM仍是主流。至於如何透過品質達到創新目標,則有分線外品管(OFF LINE QC)及線上品管(ON LINE QC)不同的作法,目的都是在設法提升品質的水準,有些方法涉及到產業屬性,不能放諸四海皆準。他進一步舉日本KANO博士所提出的品質模式加以說明。

KANO模式將品質的要素分成四種,這4種也代表了品質演進的過程。

一、無差異品質(indifferent quality):當產品有某項新的品質要素,一開始時不熟悉。
二、吸引力品質(attractive quality):花些時間教育民眾,民眾逐漸滿意。
三、單面向品質(one dimensional quality):民眾不斷重複地使用,當有「它」時就滿意,沒有「它」時就不滿意。
四、必要品質(must-be quality):當產品邁入成熟期,認為有「它」的存在是必然的,沒有「它」則感到不滿。

這4種品質有可能在同一個產品上出現,只是先後順序或有不同,隨時間與使用者的使用習慣而變化。例如一支新手機問市,一開始消費者可能不太會用,對於該款手機提供了哪些新功能,不會覺得有什麼必要性,這時的品質對消費者而言是種無差異品質。但當消費者接觸且懂得使用之後,他們會發現這款手機的功能真的很好用,變得很有吸引力,久了之後,消費者越來越需要這種功能,變成單面向品質,到最後就變成必要品質。

有時,這4種品質會難以區隔,如何區分?蘇朝墩就地取材以當天的研討會為例指出,如果主辦單位沒有提供水给大家飲用,與會者可能會覺得這個研討會辦得不好,可是如果主辦單位提供每個與會者一百瓶水,來賓們就會覺得這場研討會做得很好嗎?答案是絕對不會。這是因為水是必要的品質要求。  

至於吸引力品質又是什麼?蘇朝墩舉演講者來做比喻,假設「今天有個人來這裡演講,結果唱作俱佳,讓你始料未及,就會讓你對這場演講留下深刻且正面的評價,這就是一種吸引力品質。」將這兩種品質概念運用到企業經營,如果組織裡充斥著必要品質的管理作法,蘇朝墩認為這樣的企業,大概就只有等著倒閉的路;反之,如果有很多品質是屬於具吸引力的,那保證可以為企業帶來利潤。

就企業而言,他們當然要想方設法多研發一些具吸引力品質的產品,好比說,一輛汽車備有剎車,這是必要品質,加速性則是單面向品質,夜視(讓車子在白天與晚上駕駛時,視線都能一樣的功能)功能就是一種吸引力品質。廠商要能研發出這種功能的產品,勢必經過品質改善與創新的歷程。

既然吸引力品質的重要昭然若揭,那要如何創造產品的吸引力品質呢?蘇朝墩提出三種方法:一是藉由新科技的發展,來進行品質創新;但這種方法的速度太慢。第二是藉由所謂的「天才」及「靈感」進行品質創新;可惜我們大多數人都是資質平庸。所以,能做的就是第三個方法,那就是根據「產品使用」與「顧客態度」進行充分的研究,以找出具吸引力的品質。而這又回歸到品質改善的根本原理了。

■卓越自評協助企業攀登品質桂冠

品質攸關產業及國家競爭力,為了鼓勵企業致力於品質提升,許多國家紛紛設置國家級的品質獎項,於是,國家品質獎遂成為品質界最高榮譽的肯定。究竟,國家品質獎設立的目的為何?蘇朝墩認為,不外乎以下3個目的:
一、對TQM的認知(提升品質/生產力)
二、提供企業執行自我評估與持續改善的指導原則
三、促進競爭與長期的經濟發展,提高國家競爭力

從品質研究的角度觀之,蘇朝墩認為,國家品質獎就是將過去全面品質的觀念,重新群組為績效卓越(performance excellence)的準則架構。他進一步指出,目前全球運作中的國家品質獎,其主體其實只有兩個,一是美國國家品質獎,二是歐洲品質管理基金會(EFQM)的歐洲品質獎。現在,世界各國的國家品質獎,大部分都是根據這兩個獎項發展出來的。

目前,全世界約有67個國家設有有國家品質獎,意謂著每個國家都希望他們的企業在全球市場都能很有競爭力,用的方法就是國家品質獎。依照國家品質獎模式,我們可以找到一些所謂的改善點,也就是卓越自評的功能。卓越自評提供組織了解公司目前的強弱勢、卓越之於組織的意義,以及組織距離卓越企業還有多少路程需要努力,而且應該如何達成等。 

蘇朝墩分析,不論是美國國家品質獎或是歐洲品質管理基金會的卓越自評模式,它們都是將評估的方法分成兩大構面:過程(EFQM稱為驅動指標)及結果。評估項目其實大同小異,強調領導統御、策略規劃、顧客滿意、人員及流程,結果則有財務及非財務指標的呈現。

從品質概念的源起,談到全面品質管理與其他品質手法的演進,最後匯流出卓越經營評量架構,蘇朝墩最後要跟與會者強調一個觀念:「顧客絕不會因為企業的低成本、高生產力而來購買產品,他們要的還是品質。」職是之故,企業應該隨時問自己:相對於競爭者,我們的品質如何?

品質究竟要如何定義?這問題已越來越難解了,簡言之,「就是要超越顧客的需求,以顧客滿意為核心的TQM觀,即使披上卓越經營的外衣,本質依舊不變。」這是台灣品質大師給予大家的建言與忠告。