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【卓越新知】感動的品質


辦理獎項的過程中,常被詢問到:評審委員常問的問題有哪些?評審標準為何?怎樣的企業(組織)才會得獎或獲得委員青睞?企業經營特色及優點該如何呈現得以獲致高分?。

       在這資訊爆炸的年代,戲法人人會變,組織之創新或獨特的思維與方法,透過網路傳遞,很快就會被傳遞、仿效、修正而成為另一種模式或標準,通俗點就是山寨版。同樣地,企業具競爭力的經營模式,很快也成為明日黃花,也許不是百分百被複製,但修正後像不像三分樣。
  所以有幸通過重重難關,進入複審或決審者,最後大家所比的就不再是硬體構造了(當然這是初階的挑戰關卡),因為大家都七八分像了;而會來參選國家品質獎的企業亦非泛泛之輩,當大夥兒有機會排排站、被列隊比較時,如何吸引委員的關注及讚賞,投下具影響性的一票而獲致最後勝出者,才是決勝關鍵。
  綜整本人業務參與經驗,歸納出一項重要影響因子:「感動」,即為足以影響人、讓人願意為你背書。而什麼地方會令人感動?如令人感動的品質、令人感動的制度、令人感動的作業模式或令人感動的產業貢獻…等,可以是有形,也可以是無形,不過重要的是能讓委員感到意外、驚喜,不由得發出”哇!”的聲音或由衷動容的感同身受。是否動人?是否牽動思緒?這些都是見人見智,如何定義,難有一致的標準,以下彙整案例,供各位看倌參考:
  某企業在台灣非居龍頭地位,而且還是3次挑戰國家品質獎,最後才獲得獎項殊榮。當然該企業能夠獲獎也是有其過人之處,如高階領導者對TQM的投入、組織每年投入相當比例經費於研發創新、與國外企業策略聯盟,發展雙贏的經營模式與產品策略及堅持對顧客之服務品質承諾…等,這些都很制式化,參獎者八九成都做的到,當然它也很重要,是讓你與績優廠商有機會比高下的基本條件。
  但在評審過程中,該企業並非很順遂,曾有項疑慮讓委員們形成正反兩派,意見僵持不下,此時即有委員挺身而出為其背書,並承諾監督其改善成效;究其原因,高階領導對企業與員工的允諾、用心與責任,及員工對企業的認同、投入與榮譽感,雙向間的磁吸效應、命運共同體的張力與密度,是打動委員的關鍵。當然得獎後,我也持續觀察該企業的改變,頂著國品獎的光環,他們做事更為用心及小心,不能因個人的疏失而造成企業形象的損失,是員工們對公司的承諾。
  另外,還有一得獎者,其產業特性是屬傳統製造業,經營者整合其內部核心技術,並藉由與國內外產學合作及技術合作,努力紮根與成長,企圖在產品與市場力求突破,追求企業永續發展與員工成長的雙贏。而現場審查時,沒有奢華的布置,更沒有矯情的排場,所呈現出來的是企業全體上下最真誠、最樸實的一面,最令委員感動的是,該企業的努力是經營者以身做則得來的,所有的成果(包括軟硬體的設計、產品及設備),都是員工們一步一腳印所累積而成的,上下一心,對品質的堅持已內化成一種習慣,對TQM的要求也成為日常工作的最高指導原則,渾然天成,而非矯情造作。此氛圍是台灣企業少有的,也不會像其他企業因為追求營業額而犠牲品質。是對企業、對消費者的堅持與承諾。
  評審過程中,評審委員常與參獎者分享一個觀念:第一次申請即獲獎不一定是好事,因為無法藉由過程的衝擊來凝聚員工的共識;透過再次的申請,能看出這家公司對獎項的重視,同時也可協助企業不斷改善,追求卓越,凝聚員工眾志成城的向心力,當然過程的努力與辛苦,日後回憶起來才會讓人感動。
  綜觀各種獎項的申請者,因為主事者都肩負著企業目標與績效考核的壓力,只許成功不許失敗,故都急於將公司最好的一面包裝並呈現給大家,但工具、制度及系統大家都會用,只是排列組合的數學問題罷了。既然已通過初審取得入場劵,代表你已具備與他人一較高下的實力,接下來當委員們到家中來進行拜訪(現場審查)時,如何在短短的時間內,吸引大家的注意,留下深刻印象,那就看各位端出的牛肉是否吸引人、感動人,在此與各位分享小撇步,就是把你的實力包裝成動人的故事,將故事當作媒介,分享給大家,引起共鳴,也許下一個勝利組就是你了。

(國家卓越經營獎工作團隊)