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【案例分享】-從瑞士國品獎 躍升EFQM卓越經營獎


瑞士Hunziker + Co
小而美企業的經營典範

2001年6月,Hunziker公司從瑞士盧森市(Lucerne)受頒為瑞士國家品質獎(Swiss ESPRIX-award)得主,同年的10月,Hunziker又來到相同的地方,而且獲頒的獎項是更高層級—EFQM頒發的卓越經營獎。Hunziker的執行長Christian Hunziker表示,這些獎項只是Hunziker攀登卓越顛峰的起步而已,屬於Hunziker的卓越之旅,此刻才正要振步向前,邁向另一高峰。這樣的豪語,來自瑞士一家從事公衛系統安裝業務的中小型企業,但很少人會對此提出質疑。原因何在?我們來看看這家位在歐洲白雪之顛的小而美企業。

■家族企業,第二代發揚光大

Hunziker公司成立於1932年,創辦人為Eugen Hunziker。Hunziker至今仍維持家族企業的經營模式,經營項目主要是替一些居家住宅、公寓及辦公室,提供有關配線管路系統的設計、規劃、安裝、服務及維修等;它同時也提供與建物相關的工程、規劃及技術諮詢等服務。他們的客戶涵蓋很廣,舉凡建築設計師、不動產業者、房東及私人住宅的屋主、規劃人員及研究人員等,都是他們提供服務的對象。
Hunziker的主要配線管路業務,多是針對當地市場,至於居家設計、工程系統、業務訓練及教育課程等,則是全國走透透,這樣的經營模式無形中成為他們特有的競爭優勢,因為不同業務組合為企業的獲利帶來良好的彈性分配。Hunziker的競爭對手大約有60多家,不過規模都不大,頂多是1到3人規模的小公司,但是,Hunziker和其他5家主要競爭對手,卻佔了5成以上的市場規模。而且,在這樣一個規模逐漸縮小、獲利空間大幅壓縮的市場,Hunziker卻能保持成長狀態,市場佔有率從8%提高到18%,足可見這家公司的潛力無窮。
Hunziker是一家很有創造力的公司,不斷致力於尋找新的商業機會;他們研發出一種新型的淋浴設備,建造出瑞士東部第一個多層樓建築,甚至提出一套新的觀念,讓屋主自行買賣房屋。1982年時,Eugen Hunziker將公司交給他的兩個兒子, Alexander和Christian。究竟,Hunziker兄弟是如何將從父親手中繼承過來的家業,發揚光大的呢?

■融合東西方科學與宗教信仰的管理哲學

在一個完全家族式經營的企業裡,Hunziker兄弟透過配線管路圖與工程圖的繪製,學習許多商業知識,他們目前所採行的營運模式,是結合高科技系統、全面品質管理(TQM)以及對東方神學一知半解的認知,所組合成的折衷式管理模式。但也因為這套東方神學(Eastern mysticism),讓Hunziker的營運模式與歐洲其他同業顯得不同。這套東方神學應用到企業管理上,使得Hunziker 認為,造成他們可以以小搏大的成功關鍵,繫於他們勇於打破舊規,提供持續不間斷的教育訓練、不斷追求新點子,以及篩選人才時的獨特衡量標準。
Hunziker的邁向卓越之旅,是從1993年開始的,當時,Hunziker 建立自己的全面品質管理系統,並將這套系統登記註冊,名為「Hunziker Quality Management」(HQM)。根據Hunziker兄弟的說法,這套管理系統乃建立在日常的工作流程中。他們表示,Hunziker傾全力於提升品質,而溝通網絡的建立,是產品創新發明的關鍵因素。被Hunziker列為典範學習的對象是美國與日本的那套品質管理系統,但是,他們又從佛教與道教的禪學(Zen,也就是中國所謂的陰陽學)中,獲得許多啟示。
在一開始,Hunziker的管理系統只有兩大元素,一是人員,一是科技,但很快的,他們發現,除了這兩種元素外,還必須加入環境因素(environmental implication),這與東方神學中強調萬物相生相剋的原理,有異取同工之妙。因此,現在Hunziker的所有營運活動,都會以人力、科技、環境(THE)為考量基礎。
由於運用各種不同的全面品質管理手法,讓Hunziker得以成為一個能自我管理、自我學習的企業組織,Hunziker兄弟認為,「只有變化才能管理變化」,說明他們對於「變」的泰然與隨時準備應變的決心。

■多樣產品組合建立競爭優勢

事實上,Hunziker和其他瑞士的管路業者,平均而言,比歐洲其他同業擁有較廣泛的產品組合。 舉例來說,公共衛廁及污水系統的服務,通常多會伴隨其他專業服務,例如水、電、空調、瓦斯,以及供居家截取雨水使用的設施、太陽能、地球能源的開發、純水淨化、以及逆滲透技術及過濾技術等。
除此之外,Hunziker也提供接配管線、污水處理、電熱氣管、通風及冷氣管、的安裝及維修服務、電氣系統、技術控制系統、浴室內部線管及其他與水電供給和連結相系統的安裝及維修服務。之所以會提供如此多樣的服務,是因為瑞士的民風所致。瑞士人習慣做事有效率,一次解決所有問題,而且要能兼顧環保要求,再加上,瑞士的國民平均所得高出歐洲其他國家甚多,因此,瑞士人的購買力強,因而對於產品與服務的要求,強調品質、精密度、創新與獨特性,而這些正是Hunziker 優於其他歐洲同業的優勢所在。
Hunziker也有經營24小時緊急應變服務,它的主要客戶包括Winterthur市、蘇黎世州、薩爾佘(Sulzer)、CS 信用卡銀行、Winterthur保險公司及其他瑞士境內很多重量級的企業,這些客戶在建築物的接配管方面的需求,都要求須高品質、且大口徑的線管,以備緊急之需。
Hunziker在很久以前就體認到,要做到差異化及改善的目標,必須引進一套新的管理工具,但是要找到可以做為學習模仿的典範對象並不容易,這並不是說,歐洲企業裡沒有一家企業有像Hunziker這樣的需求與作法的,而是說要找到規模及企業體質型態與Hunziker相似、又有這種經驗的中小企業,實在太難找了。

■強化員工專業技能與溝通技巧

人才選用一切以能力為依歸的Hunziker認為,唯有員工具備應有的技能、受過良好的訓練、並擁有接受新觀念的態度,才能徹底落實企業的目標與願景。進一步來說,要成為Hunziker的一份子,必須具有專業的技能及溝通技巧,缺一不可,這是因為,Hunziker 的員工在執行任務時,一定會涉及到必須做決策的時候,而團隊成員的決策會對企業營運帶來重大影響。為了讓企業各階層的決策符合品質要求,Hunziker會鼓勵所有員工積極參與企業內部或外部的教育訓練課程。
另一方面,在顧客關係管理方面,Hunziker的專案經理扮演很重要的角色,專案經理介於顧客端與公司所提供之服務的中間角色,其任務在將顧客需求與公司服務加以連結。一個經驗豐富、專業訓練足夠的專案經理,知道如何有效減少兩造之間的摩擦;如何以一種有效率且不官僚的方法,讓專案可以順利進行,並讓專案進行可以較有彈性。Hunziker負責人說,他們在挑選工作團隊時,性別、國籍,以及其他與業務不相關之因素,都不會列入考量,但是,他們卻非常強調員工的溝通能力,以及對這項能力之於企業價值之影響性的認知。
Hunziker的品質管理系統(HQM)很重要的一點,就是它的核心精神是根據品質大師戴明(Deming)所提的4大管理循環PDCA而制定的。只不過,Hunziker把PDCA的規劃、執行、檢討、改進(Plan、Do、Check、Act),改成規劃、執行、研究、反應(Plan、Do、Study、React);這之間的差異,最好的解釋,就是用禪學(Zen)來說明,但是,屬於創新層面的內涵,例如EFQM的卓越經營模式,則是透過ISO 9001 及14000-1環境認證系統的建立,以及其他不同國家地區的認證制度之導入,來逐步形成的。

■倘開心胸,與員工共創雙贏

Hunziker 在2000年獲得瑞士的國家品質獎的決賽入圍名單,並於2001年獲獎,代表Hunziker 已經達到入圍EFQM卓越經營獎的資格,無庸置疑的,這對兄弟會立即地想跟他們的員工說,身為公司負責人,他們非常引以為傲與這些同伴們共事。促成這樣的結果,關鍵原因在於,Hunziker兄弟積極打破管理階層的限制,主動參與每個階層的工作,更重要的是,這對兄弟完全敞開心胸,接納來自各方對工作方式的不同建議所致。

Hunziker 里程碑

1981-1987 導入CAD電腦流程管理系統
1989 第一家獲得CAD認證的瑞士企業
1993 建立Hunziker品質管理系統HQM(r)-System, (Hunziker的品質管理系統,是建立在人員-科技-環境等要素上的一套全面品質管理系統)
1994 接配管(Plumbing)業務獲得ISO 9001認證,是瑞士第一家獲此SQS認證的企業
1996 成為瑞士第11家獲的SQS-ISO 14001認證的企業
1996 開始提供24小時服務
1997 導入基礎會計(Key-Accounting)、人員教育訓練方案(Personal Instruction Programme),及每週改善會議
1998 成立創新團隊
1998 參與瑞士的ESPRIX
1999 導入平衡計分卡
2000 引進Hunziker水力博物館觀念
2001 獲得瑞士ESPRIX獎
2001 入圍EFQM卓越經營獎中小企業類決賽名單