第二十五屆國家品質獎「卓越經營獎」企業得主｜玉山銀行 落實卓越經營文化，提供跨國界、跨虛實的金融整合服務 一九九二年，創辦人黃永仁與一群志同道合的金融專業菁英，懷著「經營一家最佳銀行」的決心與使命，以臺灣最高峰為名成立「玉山銀行」。二十六年一路走來，玉山銀行無論在經營績效、公司治理、人才培育、顧客服務、風險管理、金融創新、科技發展及企業社會責任等領域都有傑出表現，並且持續追求全方位均衡發展。 既是金融業的模範生，更是服務業領導標竿 秉持著「心清如玉，義重如山」的精神，玉山銀行自創立以來，在經營團隊無私的領導掌舵之下，組織一支合作無間的英雄團隊，逐步建立起專家領航的經營制度，尤其匯聚玉山人的集體智慧，發揮品牌、服務與團隊的競合力，從傾聽顧客聲音開始，透過瞭解市場需求、建構產品地圖、創造產品差異、聚焦客群經營等策略，展現積極深耕臺灣、布局亞洲的決心，致力創造顧客更多的價值與感動。 尤其為了提升顧客的感動價值，玉山銀行不僅希望成為「金融業的模範生，服務業的標竿」，也矢志做到「綜合績效最好，也最被尊敬的企業」，因此在「建立制度、培育人才、發展資訊」三大永續發展支柱下，長期導入全面品質管理（TQM）體系，藉以呼應玉山銀行一貫的經營理念「專業（Expertise）、服務（Service）、責任（Business）」，要讓「培育最專業的人才，提供顧客最好的服務」，成為全員上下實踐貫徹的行動準則。 持續推動金融創新，矢志成為亞洲最佳銀行 想成為金融創新的領航者並非一蹴可幾，玉山銀行除了秉持「一切業務不得凌駕於風險之上」的原則，建立三道風險控管防線，確保營運穩健安全發展，還依據不同發展階段，訂定出一套完整的執行計畫。包括第一個十年是銀行體制的深耕基礎工程；第二個十年聚焦於自我有機成長、策略合作聯盟以及審慎的M&A併購戰略；第三個十年則因應金融科技、亞洲崛起等趨勢，將「金融創新領航者、綜合績效大躍進、亞洲有特色的銀行」，列為三大經營管理目標。 綜覽當前的執行成效，玉山銀行確實透過設定高挑戰目標，積極參加國內外重要獎項評鑑，以及向世界標竿企業學習，帶領公司不斷強化優勢和競爭力，而且時至二?一八年，已經連續七年舉辦「國際大師論壇」，協助八千多位同仁即時掌握國際新知，再連同導入PDCA循環與標竿學習（Benchmark）等連續管理流程，參酌市場變化適度調整KPI及行動方案等手段，都使得玉山銀行的管理品質與策略目標能夠緊密吻合。 追求全面品質管理成效，打造完善金融服務如今全臺分行數量達一三九家、海外營運據點也有二十八處的玉山銀行，全面品質管理成效體現在八大構面。包括在策略管理方面，透過與式管理，整合團隊合作力量，打造快速且精準的執行力；在研發與創新方面，首創跨境支付、HCE手機信用卡、e指信貸等金融服務，要以科技創新作為加速器，打造金融跨界生態系；在顧客與市場發展方面，依據客戶需求，獨家研發出「顧客360」系統，提供優質使用體驗，希望打造全通路、線上線下無斷點的金融整合服務。 至於人力資源與知識管理方面，相信「人才是先行指標」，首創科技儲備幹部培育計畫（TMA），並且從九十八?七％同仁擁有公司股票，可以得知員工認同度相當高，流動率亦是民營銀行最低；在資訊運用策略與管理方面，整合資訊科技與金融專業，打造經營管理儀表板，快速掌握十二個面向、四十二項指標，增進決策效率與準度；在流程管理方面，搭配大數據信用評估模型，首創「e指可貸」數位貸款平台，滿足顧客多元需求的金融服務；在經營績效方面，稅後獲利自二?一一年三一?六億元躍升至二?一七年一四八?九億元，成長幅度達三七一％，二?一七年更是臺灣唯一連續四年入選DJSI「道瓊永續指數」成分股的金融業者。 卓越只有起點沒有終點，堅定邁向永續發展 走過四分之一個世紀， 玉山銀行累積榮獲國內外一三九座獎項， 像是繼二?一六年贏得《T h e B a n k e r 》、《T h e A s s e t 》、《Asiamoney》、《Global Finance》等四家國際雜誌頒發的「臺灣最佳銀行」大獎，二?一七年連續三年榮獲《The Asset》「臺灣最佳銀行」肯定，並且成為首位拿到「亞太最佳銀行」殊榮的臺灣金融業者，成果相當亮眼。 展望未來，玉山銀行相信「學習是永無止盡的道路，卓越更是沒有終點的挑戰，與其預測未來，不如主動創造未來。」因此開始啟動智慧傳承之鑰，要讓領導力不僅來自於經營團隊，也能來自於領導梯隊無私地傾囊相授，將經營理念與共同願景，匯聚成為一棒接一棒的前進動力，進而打造成長與創新的雙融文化，從客戶的角度出發，提供跨團隊、跨國界、跨虛實的高品質金融整合服務，堅定地邁向永續發展。