製造業篇
作者：吳英志委員
（現任中華民國品質學會經管品質委員會主任委員）
【全面品質管理重要理念】
設立國家品質獎的主要目的在獎勵推行全面品質管理有傑出成效的單位或個人，全面品質管理重要的理念有：顧客導向、全員參與、持續改善、高階帶領投入、標竿學習、依據事實、自主管理、過程與結果並重、使用科學方法、重點導向、團隊合作、知識分享等，評審委員的評審重點也是透過八大構面的二十六中項檢視申請單位實踐這些理念是否有卓越的成效，以下是筆者依八大構面二十六中項整理一般申請單位比較容易忽略的評審重點及值得標竿學習的亮點，供導入卓越經營評量體系及計劃挑戰國家品質獎的單位參考：
1.領導
【評審重點】
■經營理念與價值觀是否融入TQM的理念如：顧客導向、全員參與、持續改善、高階帶領投入？
■經營理念及價值觀是否徹底宣導到所有員工，並列入個人行動基準及升遷、績效的評量項目？
■是否在全公司推行QCC/QIT/6標準差/8D/提案制度/TPM/精實生產等TQM活動且有很高的參
與率？
■高階領導者是否引導組織運用PDCAB不斷改進各項制度、工作與流程？
■為了永續經營組織是否有接班人及各級儲備主管的培育計劃？
■組織是否重視企業社會責任，投入足夠的資源在社會公益活動？
【標竿學習之亮點範例】
■經營者重視TQM活動親自引進TQM制度並擔任委員會主任委員，親自督導TQM活動的建制，推行
標準化、FMEA、QFD、改善流程、SPC、QIT、QCC、顧客關係管理、KM、教育訓練、5S及提案
改善等活動，均有顯著成效。
■高階以身作則參與TQM活動董事長及總經理均接受精實生產及六標準差訓練並獲綠帶，而且要求
所有員工均需接受六標準差訓練，建立全員改善的企業文化。
■重視全員改善將參與QCC及QIT活動列為升等必要條件，所有作業員及事務人員均參加QCC活動
；所有工程師均有參與QIT活動。.
■各部門針對部門的弱點以開放的態度實施同業、異業的標竿學習，觸發靈感建構很多新系統如
：作業流程精進計劃、事件式行銷、電子商務發展、組織變革、cell彈性生產線等。
■每年六月訂為品質月，為全面品質活動的檢討與激勵期，結合內、外部稽核與總經理診斷、品質
訓練、品質競賽、改善活動發表會等，使品質內化為公司全員的文化。
■大量聘用殘障人士負責合適的職務如：call center客服中心、總機，每年並編列3000萬元慈
善計劃包括：中輟生輔導計畫、聽損兒童協助計畫、學童急難救助、企業志工粉牆計畫、每年提
供1000位學童營養早餐，提供孝行獎助學金等社會關懷工作。
■推行零職災運動成效良好，以十年2800萬小時無災害工時獲聯合國世界安全組織WSO安全衛生優
良公司獎、國家工安獎及企業環保獎。
■重視員工關係，稅後利益提撥20%為員工獎金，除年終獎金外另訂定員工分紅制度營造勞資良性
循環，員工貢獻充份反映在生產力和績效優異表現上。
2.策略管理
【評審重點】
■是否從使命、願景、長期經營目標展為中長期策略、年度方針、營運計劃再展到部門甚至展到
個人，並訂有關鍵績效指標且定期評量追蹤檢討？
■是否在策略規劃時參考標竿對象訂定具競爭力的目標及最佳實務典範，執行成效和競爭者及業
界龍頭比較且自己持續不斷進步？
■組織是否考量產品和服務、供應商和分銷商、合作夥伴、行銷策略、客戶和市場、經營環境、
組織的競爭力等要素調整經營模式，包括：行銷模式、服務模式及製造模式？
■策略規劃的發展過程中是否有考量財務、行銷、營業、供料、運輸、廠房、設備、人力資源、
資訊安全、專利智財、政策、企業聲譽與道德風險？
【標竿學習之亮點範例】
■根據企業的核心競爭力發展出藍海策略及具競爭力的經營模式-垂直整合、策略聯盟、產品差
異化、產品多角化等。
■找到利基產品自創品牌，先打入台灣市場再進軍亞洲並遍及全世界，公司營運逐年穩健成長，
平均十年複合成長率12%。
■規劃藍海經營策略提升企業利潤-包括垂直整合配套銷售、In-House駐廠生產、與大品牌策略
聯盟、五年長期保障式合約等策略運用成功，成效充份反應在營收成長率、市場佔有率及資產報
酬率、稅後淨利、EPS等市場發展及財務績效上。
■公司重視策略管理，設策略長專責策略規劃與執行，策略的達成成效優異。
■自有品牌與世界知名成衣商以Co-Brand共同掛牌方式行銷，將所研發的產品經由世界品牌的通
路銷售到全球。
3.研發與創新
【評審重點】
■研發創新政策、研發技術藍圖、專利佈局、知識發展地圖是否配合組織的中長期策略？
■公司是否有明確的研發創新流程？如：APQP（Advanced Product Quality Planning先期
產品品質規劃)、NPDP(New Product Development Procedure，新產品開發管理）或
C-System等？
■是否有靈活運用產、官、學、研的研發資源？
■是否有明確的研發成果評價方法如專利數、專利衍生效益、研究報告篇數、知識文件數、新產品
營業額/新產品營業額比率及ROI達成率的衡量？
【標竿學習之亮點範例】
■採用APQP（Advanced Product Quality Planning產品品質先期策劃和控制計畫）流程嚴
格管控從產品可行性分析至量產的流程，可以確保產品從設計、試產到量產的品質，在產品設計
時即導入DFX （Design for Excellence）的概念與作法，事先考量產品製造生產、組裝、
測試及未來客戶服務的需求，進行產品設計優化以提升新產品在市場的競爭力。
■重視創新與研發，多種產品獲得德國reddot、德國iF Award、美國CES消費電子最佳創新獎、
日本G-Mark及台灣Computex最佳產品獎、台灣精品獎等多個國內外大獎的肯定；且累計共獲
得國內外350件專利，公司從專利授權獲得每年約5000萬的權利金。
■研發關鍵性材料技術，自行設計開發關鍵設備，提高「材料自製率」、「設備自製率」到60％
以上，不但達到成本降低的目的同時也提高了企業的市場競爭力。
■導入DFSS（Design for Six Sigma）新產品品質競爭力佳，達成穩健設計、精益求精提升
設計能力。
4.顧客與市場發展
【評審重點】
■組織的行銷策略是否涵蓋了4P：產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）和促
銷（Promotion）或4C顧客價值（Customer Value）、顧客成本（Cost to the
customer）、便利性（Convenience）、溝通（Communication）或4S：Satisfaction
（讓顧客滿意）、Service（較好的服務）、Speed（更快的通路）、Sincerity（更高的
誠意）？
■組織是否跟緊時代潮流充份運用雲端運算、行動裝置、巨量資料、社群企業、物聯網等工具提
升組織競爭力滿足目前及未來顧客的需求？
■是否潮流靈活運用各類行銷手法包括：口碑行銷（word-of-mouth Marketing）網路行銷、
社群行銷、病毒式行銷（viral marketing）、話題行銷、eDM行銷、MGM（Member get
a Member）會員介紹式行銷？
■組織是否有顧客抱怨處理流程並訂定具競爭力的初步回應、臨時對策、永久對策的回應期限？
■顧客滿意度調查是否定有重要度和滿意度的選項，而且還有與競爭對手的比較，較不滿意的項目
是否有填寫原因的欄位？是否設計有讓顧客填寫其他意見或需求的欄位？
【標竿學習之亮點範例】
■推行事件式行銷（EBM）有效掌握顧客需求，適時提供具有魅力品質的客製化服務。
■成立使用者經驗研究中心，在新產品開發初期即找尋目標族群進行訪談，透過大量與消費者直接
面對面的討論再將其需求轉化成設計元素。
■行銷策略以兼顧企業及顧客的利益為考量，故發展以行銷4P-Product、Price、Place及
Promotion結合4C-Customer Solution、Customer Cost、Convenience及
Communication的策略，使公司內部資源的投入能完全對應外部顧客的需求。
■在網路開設顧客使用經驗論壇，讓終端顧客分享實際使用產品的經驗，提升顧客在產品應用的熟
悉度及滿意度。
■商品國際化行銷全世界，在全球二十餘國家均建立當地的服務中心及在地化的官網提供在地化的
服務。
■在顧客將商品送修時提供代替品暫用服務，將顧客在送修時的生活不便降到最低。
5.人力資源與知識管理
【評審重點】
■年度教育訓練需求調查是否完整包括：經營理念、願景、中長期策略、去年教育訓練檢討、技能
盤點缺口、管理人才及接班人領導能力培養、績效考核員工普遍待發展、主管建議、個人職涯規
劃、法規需求？
■是否建立學習地圖，教育訓練兼顧一般能力、管理能力、專業能力及解決問題能力，是否有追蹤
應訓未訓人員的機制？
■員工滿意度調查是否以全體員工為對象並且按員工需求設計員工滿意度調查的問卷？
■員工滿意度調查問卷之項目是否有重要度及滿意度的選項，較不滿意的項目是否有填寫原因的
欄位？是否設計有讓員工填寫其他意見的欄位？
■組織是否建構完整的知識管理體系，包括：知識地圖、專家黃頁、知識社群、論壇、標竿學習、
建立知識管理資訊平台，以利知識文件的建立、蒐集、分類、儲存、分享、利用？
【標竿學習之亮點範例】
■定期舉辦CEO與員工、主管及全球員工的網路座談會，員工與高階管理者的溝通管道暢通。
■每年提撥盈餘的20%當成員工獎金，近五年人員總離職率小於3%遠低於同業一般水準18%，印證
員工有高向心力。
■員工績效考核兼顧業績評價及能力評價，並依位階不同而有百分比的差異。
■推行「大哥哥大姊姊照護制度」協助新進員工儘早熟悉職場環境、了解工作專業協入融入公司文
化，有效提升新進人員的留任率，近三年年得到人力培訓績效獎也獲2009年人力創新獎，在教育
訓練及人力資源開發運用均獲得肯定。
■導入TTQS(Taiwan Train Quality System；訓練品質評核系統)，企業機構組經評核為白
金等級，大部份課程的訓練成效都達到Level 3對員工行為的改善有明顯成效。
■每半年實施一次全員工滿意度調查，針對員工滿意度調查較不滿意項目，籌組改善委員會由總經
理任主任委員，各部門選出的代表任委員，提出改善方案並定期檢討，快速提升員工滿意度。
■組織利用專家黃頁、知識社群、實體論壇、教育訓練、研討會、改善活動發表會、優良知識文件
、提案、專案管理分享會等把個人的知識與經驗分享給組織所有的人。
■在各一級單位舉辦知識管理競賽，項目包括：撰寫率、總星等數、閱讀率、引用率，推行成效
良好。
6.資訊運用策略與管理
【評審重點】
■組織是否定期蒐集產品／服務的品質資訊及內外部品質失敗成本當成持續改善的項目，包括：
報廢、重工、失敗分析、重檢重驗、降級損失及退貨、折讓、訴怨處理、替換新品、延長保固
、逾期交貨罰款？
■是否建立即時蒐集組織內外包括競爭對手、標竿對象資訊當成決策參考的機制？蒐集的資訊包
括：整體經營環境、產業動向、政治經濟環境、行銷策略、技術研發、策略聯盟、銷售通路、
併購、擴產、生產力、產品品質、成本、交期、售後服務、工業安全、環保、士氣、教育訓練
、合作對象、供應商、代理商、下包商的資訊、專利申請及市佔率、成長率、獲利率等方面的
資訊。
■組織是否運用電子商務、雲端運算、e化、M化提升顧客、員工及供應商的效率？
【標竿學習之亮點範例】
■第一線服務人員使用行動資訊系統，即時掌握販賣、服務資訊，藉即時掌握服務人員的維修現
況、落實派工機動化以提昇客戶滿意度。
■採用最佳化組合的資訊系統，建構兼具全球化資訊系統架構及具備在地化的彈性需求，資訊系統
依產品生命週期的概念進行系統的更新及汰換的計畫，確保系統提升作業的效益進而提升企業的
整體競爭力。
■建構企業資訊總部加速決策時效提高決策品質，高階可以隨時查尋全球各區域的接單及銷售情況
，也能即時提供競爭對手及標竿對象的訊息另有群組討論功能，能夠即時群體決策。
■建立履歷溯源平台的智慧辨識系統，顧客從QR Code可以取得食品從源頭到生產過程的所有資訊
，提高顧客的安心感。
■充份運用網路行銷提高企業知名度，經營部落格、臉書、APP拉近和顧客的溝通管道。
■拍攝品牌故事微電影放在YouTube利用微電影提高企業形象有效達成品牌行銷目的。
7.流程（過程）管理
【評審重點】
■是否推行5S、提案制度、QCC、QIT、六標準差、SPC、精實生產、品質三不原則、TPM及其它
TQM活動來輔助流程管理？
■是否建立「下工程即顧客」的觀念，而且有像滿足顧客般地滿足下工程單位的作為？
■獲得國際品質系統驗證的組織內外部稽核計畫是否執行良好？矯正、預防措施是否有效少有再發
情況？
■是否建立選擇供應商及定期衡量供應商績效的標準？包括：價格、品質、交期、服務態度、生產
設備與產能、技術能力、聲譽、勞資關係，客訴處理、營業規模、財務狀況、溝通系統、環保工
安管理、綠色生產、公司治理、地理位置及國際標準驗證？
【標竿學習之亮點範例】
■成立流程精進小組，實地至各營業單位觀察與瞭解並發掘問題，透過跨組織的運作提出改善計畫
，有效提高解決問題的效率與品質。
■因應少量多樣的產品生產組合，導入Lean Production並加以改造，量身打造可以快速換線的
Cell Station，生產線平均換線時間自1200秒降為120秒改善90%；大幅改善換線效率及生產
彈性，使得廠房面積節省50%、人力需求下降20%、總製造成本降低30%，大幅提升生產效益。
■有效利用產學研發資源與國內各大學院校進行產學合作，藉各系所教授的研發室協助做先進技術
的先期研究發展，並可培育及掌握公司未來的研發人材，有效開發關鍵技術。
■融合QIT及六標準差活動成為品質登峰改善活動，共成立130個改善小組，年度效益達6.5億；
學習豐田式生產模式推行新產品技術自主改善活動，強化生產技術與方法有效縮短生產交期。
■運用同步工程縮短新產品上市時程-新產品開發同步進行各模組零組件的開發，有效縮短開發時
程40%以上。
8.經營績效
【評審重點】
■經營績效項目是否有追蹤近三年績效指標並與目標值、業界龍頭與競爭對手相比較，三年績效指
標是否呈持續改善趨勢？
■經營績效在8.1至8.7可呈現的管理項目如下：
(1)顧客滿意度、交貨達交率、顧客抱怨率、客訴處理時效、顧客再購率、顧客新增／流失／
營業額流失率。
(2)每股盈餘、投資報酬率、資產報酬率、現金週轉率、庫存週轉率、市佔率、銷售成長率
、新產品營業比率、新產品推出時效、新產品市佔率、新產品ROI達成率。
(3)員工滿意度、人員流動率、留任率、每人每年教育訓練時數、平均教育費用、TQM活動
參與率、知識文件撰寫閱讀引用率。
(4)資訊系統穩定度、資訊提供速度、使用滿意度、文件電子化比率。
(5)製程良品率、退貨率、缺點率、交期達成率、單位成本、員工產值、TQM活動有形成果。
(6)專利數、專利衍生效益、成長率、提案件數、提案率、提案效益。
(7)國際認證、公司治理、環保、工安、人資、社會公益、獲證獲獎情形。